乡镇旅游服务行业质量提升百日行动实施方案.docxVIP

乡镇旅游服务行业质量提升百日行动实施方案一、指导思想　　以科学发展观为指导，以“环境优美、秩序优良、服务优质、游客满意”为目标，认真贯彻落实省、市、县旅游文化产业发展大会精神，增强旅游服务行业的服务意识、质量意识、标准意识、品牌意识，优化旅游服务市场环境，提高综合素质，促进XX乡旅游业又好又快发展。二、目标任务　　为推进“旅游服务质量提升年”活动的深入开展，进一步优化旅游服务环境，展示XX良好形象，乡人民政府决定在全乡旅游服务行业内开展“美化环境、规范服务、提升质量、塑造形象”百日专项行动。　　以全乡从事旅游接待服务的旅社饭店、餐饮店、旅游景区其工作人员为重点，从改善接待设施条件、美化环境卫生、强化业务培训、提升服务质量、完善投诉处理机制、建设诚信自律机制等环节进行推进，着力解决服务质量、旅游环境、服务设施、诚信建设等方面存在的突出问题，建纠并举，标本兼治，进一步增强服务意识、完善服务设施、优化服务环境、提高服务质量，力求使旅游行业服务质量在较短时间内有一个明显提升，更好地为入新游客提供文明规范、优质高效的服务。三、活动内容提高旅游旅社饭店服务质量　　1、开展优质服务“四心”竞赛活动。按照“旅游服务质量提升年”活动的工作要求，全市旅游饭店将开展“四心”服务百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否安全可靠；食品客用品是否安全卫生；服务项目是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。　　2、开展“全员培训，岗位练兵”技能大赛活动。今年九月全县旅游饭店将举行服务技能大赛。乡文化中心将配合县旅游局全力以赴做好大赛的组织工作，在行业中全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛，强化饭店员工的微笑、敬语服务，进一步提高服务意识和服务水平。　　3、开展“六常法”管理活动。在饭店、村委会食堂、旅社创新的推动力度，重点开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。营造良好的饭店创新和行业创新的氛围，增强饭店的竞争力。　　4、结合XX彝族特色，在服务行业内进行推行统一民族服饰着装、唱祝洒歌、走道饭厅粘贴有关XX宣传图画﹙宣传画制作费政府与企业各出一半及多退少补的原则﹚，适当摆设盆景、鲜花等，美化环境，为顾客提供优雅环境。鼓励创作有关XX的诗歌、散文、摄影、歌舞等，进一步提高XX对外知名度。提升旅游景区服务水平　　1、组织古州野林景区开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。　　2、加强培训工作，组织一期景区管理人员培训班。要求各旅游区建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。　　3、强化服务质量保证，要求各旅游区建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，制定对员工服务监督和质量评估公布的机制；外部要制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，全面执行政府颁布的对游客优惠制度，并将各项优惠制度及游客须知公示上墙，及时妥善处理游客投诉。提升集镇整体形象　　1、整治集镇脏、乱、差现象，合理规划集市的摆滩设点，交通秩序，标语广告等等，进一步加强集镇环境卫生的清扫力度，XX小组范围由XX村委会负责组织实施，各农户自扫门前雪，公共区域组织多支保洁队，每五天定期清扫一次，建立长效机制，长期得以保持环境卫生干净整洁。　　2、在公路沿线显眼地方设立大型宣传牌子，在公路主干沿线选择一个小组试点，美化农户外墙，适当彩绘以农耕文化、民俗文化、新农村建设、和谐XX等为主要内容的宣传图文，更多宣传XX，提高对外知名度。四、组织领导　　成立XX乡旅游服务行业治理提升“百日行动”工作领导小组，组成人员如下：组长：赵宏武副组长：王正才余开明成员：马继成龙云普宏清吴云富尹海李福李国院杨国昌　　领导小组下设办公室在乡文教中心，由龙云兼任办公室主任，杨国昌兼任办公室副主任，负责处理日常工作。领导小组成员单位工作职责如下：　　乡文教中心：加强对整个活动的宣传报道，及时报道工作动态，反映活动中取得的工作成效，加强舆论监督，营造良好的旅游发展舆论氛围；按时上报各种信息和文字材料，及时报送各阶段活动进展情况；　　工商联合会、文教中心：加强行业管理，规范服务质量，组织开展培训和技能大赛，督促指导整个活动的开展；　　乡派出所、交警中队：指导旅游服务企业建立健全安保组织，完善管理制度，加强治安、交通安全和消防安全管理；　　乡卫生院：加强食品卫生和公共卫生管理，在旅游服务行业广泛开展