电子认证服务质量评价模型研究.pdfVIP

编辑／徐航 Front 前沿 认为它与电子认证服务的质量密切 2．二级、三级评价指标内容 评估评价指标；根据电子政务电 相关。 和评价标准的设计 (不含 “结果质 子认证服务质量评估要求和各机 据此，本文在Indserv评价模型 量”部分) 构实际情况，增加了证书解锁和 基础上构建适用于电子认证行业的 (1)二级和三级指标内容的设 CA应用系统的开发和维护评价指 服务质量评价模型是可行的，并将 计原则 标。 Indserv模型的内容结合行业特点进 如何科学合理地选择二级和三 课题组根据上述原则进行了两 行了修改，开发出一个新的四维度 级指标内容是课题的难点之一。若 次二级和三级指标内容的设计， (即一级评价指标)电子认证服务 评价指标过多会造成评价指标体系 每次完成后均通过专家调查法征 质量模型，其总体框架和各维度具 过于庞大，不仅会给今后的评价实 求行业专家的意见，最后确定了 体含义如表1所示。 施工作带来极大的难度和工作量， 29个二级指标和43个三级指标。 而且会造成重 (2)二级和三级评价指标标 表1电子认证服务 点不突出，影 准的设计原则 圈 圜 响评价效果， 如何进行评价指标标准的定量 过程交互质量 对菔莠过程中双方 (顾客与 (与顾客有关过程的服 服务提供方)交互行为的质 况 且 有 些 服 设计是服务质量评价模型课题最大 电子认证 务质量) 量评价 务项 目很少应 的难点。经过反复研究、模拟试验 行业服务 过程服务能力 服务过程中，对服务提供方 用，有些服务 后，每个评价指标分为5个等级，用 质量 (内部业务管理) 运营管理能力的评价 潜在服务能力 对服务提供方能够持续提供 项 目不容易检 1—5分代表评价得分，评价得分的 (服务保障能力) 高质量服务的能力评价 查与评估、评 含义为：1代表差，2代表较差，3代 结果质量 顾客对最终服务结果的评价 价标准很难量 表合格，4代表良好，5代表优。 化 (如IT资产安全、密码设备、介 本文所构建的评价模型主要 评分标准描述内容见表2， 是对 “硬质量”和 “软质量”维度 质安全等)；反之缺少某些关键的 其中3分的评分标准是按照工信 进行了修正。将 “硬质量”改为 评价指标会影响到评价的质量。 部颁布的 电子认证服务质量规 “过程交互质量”；将 “软质量” 为解决这一难题 ，课题组采用 范 (试行) 电子认证服务机 改为 “过程服务能力”，这样可以 了以下原则：一是为简化评价指 构运营管理规范 (试行) 中对 更清晰和准确的描述电子认证服务 标，对属于电子认证服务入门门槛 各服务项 目的基本要求制定的， 过程的质量属性。新维度的设置不 的一些指标，如工信部 电子认 有些服务内容上述规范中没有提 仅在内容上