前台接待礼仪培训(实战案例版).ppt

XX有限公司 形象要求 办公室环境、卫生要求 每天早上上班前检查会议卫生、展厅陈列是否凌乱、打开公司公共区域的灯光、空调。 前台保持整洁。 留意公司花草，浇水 迎接同事上班 每天早上提前到达办公室，以站姿微笑面对上班的同事，并送上问候语：早上好！ 前台行政仪容规范 面带笑容，保持开朗心态； 头发梳理整齐，发型可时尚不夸张； 男士：深色西装，西裤，白色衬衣，黑色皮鞋，规定的领带。每天刮净胡须，口气清新。袖口，领口裤口要保持干净，熨烫平整。； 女士：深色西装，西裤，白色衬衣，黑色高跟皮鞋，规定的领巾。化淡妆，保持口气清新，袖口，领口裤口要保持干净，熨烫平整。 淡妆上岗，形象端庄优雅； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂黑色指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。 前台行政仪容规范 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋、休闲鞋； 穿低胸身体暴露的服装。 电话接听礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等” 之类的谦词。 电话接听礼仪 电话接听礼仪 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点或联系电话，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客户先收线，这使整个电话才算圆满结束。 电话接听礼仪 当正在通电话，又碰上加盟客人来访时，原则上应先招待来访客户，不是热情话应尽快和通话对方致歉说明原因然后挂断电话；如果是热线电话则不能挂断，应告知来访的客人先在前台沙发稍等，然后继续通话。 加盟热情，接听电话术语：你好，XX有限公司，您贵姓，是打算在哪个区域开店，手机号码是…，这边加盟经理稍后会给您回电，请您耐心等待，感谢您的来电，祝你生活愉快。 如客户询问有关加盟事宜，前台不能随便回答客户的问题，可礼貌回答：不好意思，这边是热线电话不能占线，稍后这边加盟经理会给您回电，详细介绍加盟流程。 来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到客户来访时，应立即起身，面朝向来访客户点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，根据情况合理安排会议室并用规范的仪态（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）引领客户到接待室等候，随即询问客户要哪种饮品（咖啡、奶茶、绿茶、白水）。 如果要找的人正在忙，如果等了很长时间，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管，然后提醒受访者客户已经等了很久要抓紧时间，不能疏忽客户。 来访者接待礼仪 如果是来公司考察加盟，未预约接待经理，先安排到接待室，填写《来访登记表》倒茶，再按前台电话分派顺序安排接待经理，准备加盟资料给客户预览，并告诉稍坐一会 如果是加盟商，带情绪的客户，第一时间安排客户到会议(要尽量避免跟正在洽谈合作的会接议室靠拢），尽量优先安排①号会议室，注意安抚客户的情绪，询问事项，有没有预约，再安排接待人 普通客人未预约来访时，先婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？有没有预约？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 不要直接回答要找的人在或不在。可告诉对方：“让我看看他是否在座位上？” 公司内部的礼仪 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗。 公司内部的礼仪 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈，不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 。 4、不能在前台化妆，吃零食。 相关工作内容-接待客户 接待客户：一般有客户过来之前，会有人通知，前台接到通知后做以下准备： （1）将公司所有灯（除项目部、中厅和设计部的灯）全部打开； 欢迎屏3个都打开，欢迎屏底部各插一张储存卡，内容需要修改的要拿给设计师陈静根据公司要求做相应修改后，再插回去，正常放映即可，3台用一个遥控器分别调声音大小； 会议室投影仪电脑及投影仪电源打开； 互动投影仪（水池旁边的）电脑及投影仪电源打开 （2）将热水准备充足，公司有2个水壶可以用 （3）将水杯、果盘及烟灰缸清洗干净，会议室桌面擦干净，椅子摆放整齐，会议室假花如果脏的话也要清洁· （4）前台周围的前厅要干净，准备好后回前台