前厅部资料.doc

前厅部 运行管理手册 1．酒店质量方针和质量目标 2．前厅部质量目标 3．前厅部组织机构图 4．前厅部部门职能 5．前厅运行过程控制程序 6．前厅部作业指导书 序号 文件编号 文件名称 1 HKH—F.O.D QC 01 前厅部经理岗位职责 2 HKH—F.O.D QC 02 前厅部经理助理岗位职责 3 HKH—F.O.D QC 03 前厅部大堂副理岗位职责 4 HKH—F.O.D QC 04 前台主管岗位职责 5 HKH—F.O.D QC 05 前台接待领班岗位职责 6 HKH—F.O.D QC 06 话务领班岗位职责 7 HKH—F.O.D QC 07 礼宾部主管岗位职责 8 HKH—F.O.D QC 08 礼宾部领班岗位职责 9 HKH—F.O.D QC 09 前台接待员岗位职责 10 HKH—F.O.D QC 10 话务员岗位职责 11 HKH—F.O.D QC 11 行李生\门童岗位职责 12 HKH—F.O.D QC 12 商务中心文员岗位职责 13 HKH—F.O.D QC 13 前厅部对客服务规范用语 14 HKH—F.O.D QC 14 前台接待服务十项规定 15 HKH—F.O.D QC 15 前台办理入住登记、验证管理制度 16 HKH—F.O.D QC 16 会客登记制度 17 HKH—F.O.D QC 17 礼宾部管理制度 18 HKH—F.O.D QC 18 总机房规章制度 19 HKH—F.O.D QC 19 前台接待规章制度 20 HKH—F.O.D QC 20 前厅部保密工作制度 21 HKH—F.O.D QC 21 商务中心规章制度 22 HKH—F.O.D QC 22 行李部规章制度 23 HKH—F.O.D QD 01 停电的紧急处理 24 HKH—F.O.D QD 02 客人死亡事件的处理 25 HKH—F.O.D QD 03 客人受伤事件的处理 26 HKH—F.O.D QD 04 客人损坏酒店财物的处理 27 HKH—F.O.D QD 05 客人物品丢失的处理 28 HKH—F.O.D QD 06 危机事件处理—台风 29 HKH—F.O.D QD 07 危机事件处理—火灾 30 HKH—F.O.D QD 08 危机事件处理—食物中毒 31 HKH—F.O.D QD 09 大堂副理工作规程 32 HKH—F.O.D QD 10 客房保险箱开启 33 HKH—F.O.D QD 11 VIP客人接待程序 34 HKH—F.O.D QD 12 宾客意见书的发放、搜集、处理反馈、跟踪等程序 35 HKH—F.O.D QD 13 VIP预订 36 HKH—F.O.D QD 14 客人遗留物品的处理 37 HKH—F.O.D QD 15 客房门锁授权程序 38 HKH—F.O.D QD 16 催收超支房工作程序 39 HKH—F.O.D QD 17 处理客人投诉 40 HKH—F.O.D QD 18 检房工作 41 HKH—F.O.D QD 19 关于住店客人护照丢失补办的程序 42 HKH—F.O.D QD 20 催收超支房工作程序 43 HKH—F.O.D QD 21 使用“预到店客人存档”及相关资料 44 HKH—F.O.D QD 22 为有预订的客人办理入住手续 45 HKH—F.O.D QD 23 为WALK-IN客人办理入住手续 46 HKH—F.O.D QD 24 为散客填写入住登记表 47 HKH—F.O.D QD 25 处理客人的问讯 48 HKH—F.O.D QD 26 VIP准备工作 49 HKH—F.O.D QD 27 VIP登记 50 HKH—F.O.D QD 28 当日预到店的团体预订准备工作 51 HKH—F.O.D QD 29 团体旅客接待 52 HKH—F.O.D QD 30 处理延迟退房的请求 53 HKH—F.O.D QD 31 办理续住请求 54 HKH—F.O.D QD 32 办理换房手续 55 HKH—F.O.D QD 33 处理客人投诉 56 HKH—F.O.D QD 34 外宾户籍传送 57 HKH—F.O.D QD 35 团队入住加减房（团协或T/A同意） 58 HKH—F.O.D QD 36 变更房价 59 HKH—F.O.D QD 37 为客人开门程序 60 HKH—F.O.D QD 38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 61 HKH—F.O.D QD 39 通知客房部抢房 62 HKH—F.O.D QD 40 外籍宾客资料录入 63 HKH—F.O.D QD 41 会议的接待入住 64 HKH—F.O.D QD