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关于图书馆虚拟参考咨询的分析 　　(天津市委党校图书馆，天津300191) 　　摘要：文章通过对虚拟参考咨询的概念、产生背景、服务模式及发展策略进行分析，阐明了发展虚拟参考咨询服务的重要性及其发展方向。 　　关键词：虚拟参考咨询；产生背景；服务模式；发展策略 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)05—0084—02 　　虚拟参考咨询服务也称数字参考咨询服务、网络参考咨询服务、电子参考咨询服务，是指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。它把“用户提问”与“能够解答提问的专家”紧密地联系起来，以“不见面的面对面”方式，使咨询馆员和读者进行交互式交谈。 1虚拟参考咨询服务产生的背景 　　早在1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务，开创了数字参考咨询服务的先河。1989年美国佛罗里达Gainesvile大学的G.A.Smathers图书馆首创电子邮件咨询服务，在世界范围内掀起了图书馆网络参考咨询服务的热潮。随着高速信息网络的发展，人们可以通过很多网站提供的搜索引擎服务，查到庞大的信息资源，但真正能够满足用户的和能与用户的要求准确相配的少之又少，高速信息网络建设并没有带来一个真正有序的信息空间，在网络迅速扩张的同时，也带来了许多新的问题： 　　1.1Interner丰富的信息资源使图书馆原有的用户逐渐远离图书馆实体 　　随着互联网的延伸与应用，越来越多的个人或学术团体将自己的研究成果和各种信息放在网上，它们和大量的网络数据库、电子期刊等加在一起，形成了庞大的多学科、多文种而又异常分散的一次网络文献。但是由于网络信息分布的异构性，庞大的信息量和缺乏灵活有效的互动机制，使网络信息无序化陷入了非常严重的状态，使得用户难以有效获取高质量信息。 　　1.2在网络环境下，由于连入互联网的各种网络和信息资源没有统一的质量控制标准，使得网上信息污染日趋严重 　　搜索引擎的出现虽然在一定程度上缓解了网上信息分散和用户特定信息需求之间的矛盾。但是，用过搜索引擎的人都会发现，当你查询学术站点信息时，得到的结果往往是成千上万条记录，这虽然保证了查全率，却大大降低了查准率。要克服网络信息的庞杂无序和污染以及检索困难，就需要一种新型的信息咨询服务来进行信息的过滤、序化和组织。 　　1.3随着知识经济时代的到来，用户对信息的需求也不断的系统化和专业化 　　许多用户为拓展自己的事业和自身的学习发展，极其关注学科的最新研究动向和未来发展趋势，如果借助于数字咨询员快捷、有效的咨询服务，将成为用户获取所需信息的捷径。另外，图书馆应当发挥自己在学科专业与资源积累方面的优势，对馆藏文献进行数字化，并借助网络平台，提高参考咨询的服务层次和服务效率，开展丰富多样的咨询服务。 2虚拟参考咨询服务的模式 2.1非实时虚拟参考咨询服务模式 　　非实时虚拟参考咨询服务主要是采用一些非实时交互式模式，完成简单解答式服务的一种虚拟参考咨询服务。主要包括以下几种形式： 　　2.1.1FAQ信息服务。FAQ(FrequentlyAskedQuestions)即常见问题解答数据库，是一种解答式的服务。它将读者经常遇到的一些典型问题，进行分类组织，编成列表并预制成答案，形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库，在图书馆主页上向读者展示，以供读者查询。FAQ所涉及的内容包括：一般问题、查找资料、书目查询、规章制度、用户服务、数据库使用等。读者在利用图书馆中遇到问题时，可以先在FAQ咨询栏中浏览或查询自己所要的内容。随着问题的增多，许多图书馆已逐步形成自己的FAQ数据库系统，并提供查询。FAQ咨询服务的重点在于对咨询问题的分类组织，这要求咨询员既要熟悉网上资源并对其筛选，又要了解读者要求，将二者进行合理匹配，达到最佳咨询效果。 　　2.1.2E-mail电子邮件及WEB表格。E-mail是Internet上的重要信息服务方式，它为世界各地的Internet用户提供了一种极为快速、简便和经济的通信及交换信息的方法。电子邮件服务包括两种形式，一种是简单的E-mail问答服务，这种形式较普遍；另一种要求在虚拟咨询台上设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。电子邮件参考服务是图书馆最早开展的一项虚拟服务，使用E-mail不仅可以发送和接收英文文字信息，同样也可以发送和接收中文及其他各种语言文字信息，有些专用E-mail收发工具软件还可以收发图像、声音、执行程序等各种类型的文件。但是电子邮件咨询方式存在两个缺点：一是由于电子邮件的地址是在图书馆的主页上公开的，因此会有许多不必要的垃圾邮件的干扰。二是通过电子邮件提问，用户对于提