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服务生产力三论九说 卞晓青，张金成 (南开大学商学院，天津300071) 【摘 要】 由于服务生产与商品生产的本质性差异，服务生产力的界定成为学术界和实业界一大难题和热烈争论 的课题。文章在大量汇集国内外相关资料并进行深入案头研究的基础上，把众说纷纭的服务生产力概念，归纳提炼为三论 九说，并指明每种学说的应用背景和理论缺陷。 ’ 【关键词】服务；服务生产力；案头研究 【中图分类号】F014．1 【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2008)16—0037—03 长久以来，生产力一直是衡量社会发展水平和企业经营绩效的重要指标，但是，对生产力的定义与测量却 始终缺乏统一的标准。这种状况对于服务业来说更为明显。 一、传统生产力概念应用于服务业的局限性 由于服务生产系统的开放性、服务生产与消费的同时性、服务产出的无形性和异质性等基本特征，将传统 生产力应用于服务业存在着诸多的问题。 (一)顾客在服务过程中的投入问题 在服务过程中，除了企业投入的资源外，顾客也投人了感情、时间、金钱等资源，这些将对服务产出有着重 要影响，调节企业与顾客之间的互动能提高生产力；同时，在服务过程中不同顾客之间的接触也会影响到感知 质量，进而影响生产力。 (二)产出的测量问题 服务生产与消费是同时发生的，对于顾客而言，购买服务前后更多的变化表现为自身的感知与体验，这难 以用指标进行量化；如果单纯把销售额作为产出，过分强调了服务企业的主体作用而忽略了从顾客视角的观 察，其结果必然有所偏颇。 (三)质量产出问题 服务生产力受顾客感知质量的影响，也体现在顾客与企业建立的长期关系之中，员工的表现是动态的，将 影响到顾客的感知与评价，因此应当在服务生产力中考虑顾客感知质量的因素，但同时学者们也指出这种质量 维度难以测量。 (四)服务过程中质量的变化问题 在服务过程中，顾客参与服务传递，这就导致企业提供给各个顾客的服务各不相同，在面对同一员工时，不 同的顾客会体验到不同的顾客感知质量；而在面对不同员工时，顾客的感知质量可能有很大的差异。 (五)多种投入与产出的权重问题 学者们将服务的投入与产出进行了不同的分类，但是考虑到时间、金钱、劳动力、土地、系统等资源各自的 单位均不相同，如何统一量纲进行计算以衡量不同企业的服务生产力水平成为又一个关键。 二、服务生产力概念的三类九说 【收稿日期】2007—03—20 【基金项目】国家自然科学基金资助项目 商学院教授、博士生导师，研究方向：企业战略、服务管理、生产管理。 概念开展了许多研究，从不同角度探讨性地对服务生产力进行了各式各样地描述和界定。本文把迄今为止众说 纷纭的服务生产力概念沿其发展轨迹、思维逻辑和应用角度归纳提炼为三论九说，并逐一评论每种学说的应用 背景和理论缺陷。 (一)传统论 最早对服务生产力展开研究的西方学者，在相当长的一段时间内，没能跳出传统生产力定义的思维逻辑， 本质上仍沿用传统的产出与投入关系的定义，而仅从方法与技术上对投入产出加以优化界定，以便更好地测量 与计算，本研究称此类观点为“传统论”。 1．效率说。效率说简单地把传统生产力概念应用于服务企业，把服务生产力定义为一个服务组织或一个服 DEA)对服务生产力进行测量。但是，这种对服务行业宏观层面的度量更多的是处于对国家经济发展的关注，而 服务企业作为一个开放性的生产系统，这种缺乏对企业外部顾客角度的考虑与分析，无论是产出还是投入的计 量都是片面的，难以为企业的实际运营做出有效的指导。 2．分类说。分类说按照不同要素测量方式的不同，将服务生产力进行分类，以达到对服务产出与投入诸要 素统一量纲的目的。一部分学者从宏观、中观、微观的不同层面出发，将服务生产力分为行业生产力、企业生产 et 力(Ingene，1982；Achabal 营状况指明了方向。但是，服务本身的无形性和异质性使得单纯用物质分类来度量不再恰当；而采用综合分类 度量有时忽略成本因素，有时忽略收益因素，也不太妥当；这就使得分类说对于实践的适切性与指导性大为逊 色。 3．增量说。无论是对服务业复杂的投入产出