服务质量模型在医院的实践研究.pdfVIP

生旦里生塞些篁堡!!!垒生筮!Q塑(望筮!!!翅) 服务质量模型在医院的实践研究 谭光明△。叶宁，罗先琼，邱亿腾，张小庄 (广东省妇幼保健院，广东广州510010) [摘要] 目的：探讨服务质量模型，提高患者感知服务质量和预防医疗纠纷。方法：依据服务质量模型的核心思想， 从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个方面设计医疗服务质量的管理方案，了解医院服务质量的现状。结果：患 者满意度提高，医疗纠纷减少。结论：应用服务质量模型能提高患者感知服务质量，预防医疗纠纷的发生。 [关键词]服务质量模型；实践；研究 197．3 [中图分类号]R [文献标识码】A [文章编号]1004-4663(2014)10—743—03 of modelof in a1．／／TheChinese onthe the service Studyingappncafion qualityhospitals．／TanGuang。ming。et HealthService Management． Abstract To theroleofthemodelofservice in The ofmedical hospitals．Methodsmanagementplan Objectivestudy quality service was fromfive of and thestatusof qualitydesigned aspectstangibility，reliability，responsiveness，guaranteeempathy．And ofmedicalservicewasstudied．ResultsThe was medical werereduced．Conclu— quality patients’satisfactionimproved．Anddisputes sionThe ofthemodelofservice can the on ofmedical application qualityimprovepatients’cognitionquality service，andprevent medical disputes． of Author’SaddressTheMaternalandChildCareServiceCentre Province，Guangzhou，P．R．China． Guangdong wordmodelofservice Key quality；practice；research． 2005年，原国家卫生部就提出“以病人为中心，以提高医疗如餐饮、旅游、营销服务、医疗服务等∞“J。 服务质量为主题”的医院管理年活动。随着“医院管理年”活动 服务质量模型的核心思想是把用户的期望和感知作为服 的推进，“以病人为中心”的主题深入到了各级各类医疗卫生保 务质量评价的主要依据，以此来衡量服务提供者的表现。如果 健机构。然而，医疗纠纷这个难题还是未得到根本的解决，多 顾客感知服务低于期望服务，表明顾客认为所接受到的服务质 年来一直困扰着各级卫生行政管理部门和医院管理者。