南京电信客户端操作规范培训教材-版1.docVIP

客户现场维护标准化操作规范 南京电信分公司VIP保障中心 目 录 第一部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 2 第一章 施工中携带的工具规范 2 第二章 通信线路施工规范 4 第三章 客户端电信设备安装规范 19 第四章 开通调测规范 26 第五章 客户端现场培训规范 39 第六章 标签规范 49 第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 57 第一章 例行测试和巡检规范 57 第二章 定期走访规范 68 第三章 故障处理规范 80 第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 83 第一章　总体要求 83 第一节 品德素质与精神面貌 83 第二节 业务素质 84 第三节 技术能力 84 第四节 仪容仪表要求 84 第二章 施工、维护中的行为要求 85 第四部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 87 第一章 规范用语 87 第一节 礼节性用语 87 第二节 询问及解释性用语 88 第三节 故障原因对外统一规范用语 89 第二章 服务禁语 91 第一部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 第1条　目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。 第2条　客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。 第3条　客户端电信设备安装是指：MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机等小型终端设备的安装。 第4条　开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。 第5条　运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。 第6条　　施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。 第7条　运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。 第一章 施工中携带的工具规范 第8条　运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。 第9条　运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。 第10条　工具装备 统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。 第11条　施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具 数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。 传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、误码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手镯等。 线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。 第12条　为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。 第13条　对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。 第14条　施工中运维人员对工具仪表的使用应熟练、得当。 第二章 通信线路施工规范 第15条　运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，和对客户端线缆进行小规模整治。 第16条　配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。 第17条　运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。 第18条　运维人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。 第19条　运维人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行