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南平烟草创建农村客户服务工作站纪实 　　南平烟草在卷烟现代营销网络建设中，立足山区，努力探索“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的农村网建新模式。XX年初，以创建农村客户服务工作站为主平台，通过资源整合、强化管理，建立服务终端、培育品牌、反馈信息、拓展市场、城乡一体的卷烟营销网络。客户服务工作站是卷烟营销网络建设中的一个重要环节点，是搭建公司和农村客户关系的桥梁。南平分公司在提升网建运行质量上主要作法是：建立了机构、信息、配送、货源、控管、考评、队伍“七个平台”；工作重点突出“四个重在”；工作职能上明确“四个职责”；工作内容上实行“六个统一；服务方式采取“四个结合”。网建运行建在“七个平台”一是机构平台。为做好服务营销，使服务更直接，信息更直达，经营更贴近，维权更及时，南平分公司在乡镇所在地设置了23个客户服务工作站，并与原先以行政村和乡镇街道为单位，自愿自主成立的卷烟零售客户自律自管小组一起开展工作。二是信息平台。为了推进农村网建进程，南平分公司以“资源共享、渠道畅通、内容丰富、实用高效、经济安全”为原则，按照“统一网络、统一平台”的设想，运用信息系统，建立信息快捷传送机制为主题的网建信息平台建设。依靠信息平台的开发运用，快捷地完成了关键信息的上传下达。客户经理在客户服务工作站能及时接受上、下两级业务部门的信息传送，提高了工作效率，使远程管理及信息实时传递得以实现，推动管理现代化。三是配送平台。正确处理“服务与成本、为主与为辅、控制与被控、实施与监管”的四个关系，兼顾员工满意和客户满意，在精打细算的前提下为零售客户提供优质服务。南平分公司以成本和效率为中心，实行物流资源整合，在延平、建瓯、邵武建立三个物流中心，以“确定半径、成本控制、快捷服务”为原则，以物流合理路径为依据，以45公里左右为物流半径，打破行政区划，重新优化线路，实行成片送货；从实际出发，因地制宜地对交通不便的边远山区零售客户，探索采用以“城乡一体、统一配送”为主、“委托送货、定点取货、固定给货”为辅的“1+3”卷烟营销网络配送模式，消除配送服务盲点，做到专卖许可证办到哪里，营销、送货服务到哪里；改采取定点送货、委托代送等配送方式为直接配送到户。截至6月份，南平市对农村送货覆盖面98.8％，其中直接送货行政村1145个，占送货总数的77.5％；采取“一周一访”的访销送货频率，缩短送货路程，提高车载量，降低运行成本。四是货源平台。针对农村市场的现状，南平分公司积极组织适销货源，以加大硬盒石狮等产品的供应量，提升农村卷烟市场销售结构为契机；以加大软盒石狮的投放量，满足市场需求为重要抓手；以提升软盒石狮品牌销量为切换的重点；以增补“大丰收”、软盒红旗渠等一批省外低档烟货源计划为有效补充，保证客户经营需求。客户经理还通过销售策略确保品牌投放的公正、公平，以“城乡一体、区别对待、倾斜农村、引导消费”为原则，充分考虑农村经济水平低、消费结构低的现状，把低档卷烟大部分投放农村市场，满足农村客户的真实需求。五是控管平台。为加强农村市场控制力，南平分公司将专卖管理重心下移，推出了加强农村专管所建设的具体措施——农村专管所“创星”达标活动。专管所从点的设置、人员保障、交通工具配置等方面入手，着重强调完成和履行依法行政赋予的职能；同时强化日常工作绩效和标准化管理的落实。目前南平市80％以上的专管所达到“三星”以上标准。为进一步规范市场，南平烟草联合工商局、物价局、技术监督局、消费者协会等相关部门开展了以“依法经营、明码标价”为主的卷烟经营诚信体系活动，并向零售客户发放统一明码标价标签，促使卷烟经营和消费环境得到进一步优化。六是考评平台。为保证网络建设运行质量，南平市各县级公司均成立卷烟营销网络运行绩效考评督察部，在督察考核中坚持“公平、公正、公开的原则，过程与结果、数量与质量并重的原则，奖优罚劣的原则，规范、高效的原则”，实行立体化考核控制体系，做到定性与定量相结合。七是队伍平台。南平分公司以提高客户经理团队的职业素质作为队伍建设的切入点，通过优化业务流程，开展业务讲座、技能竞赛，座谈会等形式，有计划地对农村客户经理进行业务知识、服务技能、沟通能力等的培训。活跃在农村一线的客户经理文化程度都已达到大专以上，团队素质有了明显的提高。工作重点突出“四个重在”即工作重心重在村级，工作内容重在服务，工作抓手重在品牌，工作结果重在控制。服务站建设打破辖区乡镇之间的行政区划，按地缘、人缘、交通、消费等，在乡镇所在地设置客户服务工作站，服务半径在30公里之内。服务站阶段性地加强对非入网户的服务和管理。客户经理协助专管员一起对过去难以触及的销售盲区进行调查摸底，吸纳符合条件的非入网零售客户入网，有效地提高了市场覆盖面，削弱了城区及乡镇大户对上述客户的辐射。工作职能上明确“四个职责”即服务终端、