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U292．9l+4文献标识码：B 文章编号：1003一142l(2011)01—0052—04中图分类号：U293．3f 高速铁路客运服务需求研究 崔德山 (铁道部运输局，北京100844) 工日据我国高速铁路总体规划，到2020年将建成1．6万km 7I啪高速铁路网，高速铁路基础设施建设空前发展。 摘要：根据高速铁路客运服务需求的 客运服务是高速铁路面向旅客的窗口，把握不同旅客群 内涵，分析了车站服务需求、列车服务 体的多元化需求可以在激烈的运输市场竞争中占得先 需求和站前广场城市配套服务需求。 机，因此，站在旅客角度全面分析客运服务需求，开发 多层次客运服务产品，建设满足旅客全程信息服务需求 针对高速铁路客运服务的特点，提出有 的现代化高速客运服务系统，对于增强高速铁路的市场 效融合铁路客运服务流程、服务设施和 竞争能力，贯彻以人为本的科学发展观，建设和谐铁 IT支撑系统，为旅客提供全过程、全方 路、和谐社会具有重要的现实意义。 位、层次化的信息服务；为客运人员实 现服务业务的可视化、可控化和自动 1 高速铁路客运服务需求的内涵 化；为决策者制定旅客列车开行方案、 铁路客运服务是直接面向旅客，为使旅客更好地完 票价和客票销售策略提供科学依据。 成旅行过程而具有的设施或服务，是旅客运输组织的关 关键词：高速铁路；客运服务；车站 键环节。旅客需求在产生初期，可能只是一个微弱的信 服。务；列车服。务 号，如某位旅客对从购票到出行的过程或对这一过程中 某个环节的评价、意见，或者不经意间提出的问题，都 可能成为主导高速铁路客运服务发展方向的需求，忽视 目聪。期 高速铁路客运服务需求研究崔德山 这些初期信号，可能错失改进服务的良机。对于高 便，旅客仍习惯拥挤在问讯处询问。高速铁路建成 速铁路的客运服务，旅客在出行前、进站、候车、 后应给旅客带来更大便利，在高速客运站应装备先 乘车、中转、出站和换乘等全过程中的各环节都存 进的信息查询服务系统，使旅客能够方便地获取各 在着相应的服务需求，按照提供服务的场所主要有 次列车到发时刻、最佳换乘列车、到发列车停靠站 车站、列车和站前广场，延伸发展还可以包括网 台、行包到达等铁路运输信息，以及市内交通、旅 络、代售点等。 游、住宿信息等社会信息。 铁路客运服务需求的内容，按照服务性质不 (5)车站商业服务。高速铁路车站应借鉴国际 同，可以分为运输生产性服务需求和非运输生产性 交通物业开发经验，建成集交通和商业于一体的综 服务需求…。运输生产性服务需求是指与运输生产 合功能中心，提供全方位的商业服务。其主要服务 密切相关的旅客服务需求，如售票、旅客乘降组 内容包括：①餐饮供应，提供多种快餐及当地特色 织、车上乘务服务等，是完整运输产品的重要组成 餐饮服务；②商品供应，提供日用品、食品和旅游 部分，非运输生产性服务需求足指附着在运输生产 常用品服务；③纪念品，铁路特色旅游品、纪念品 过程中的商业服务需求，如商品、餐饮、寄存、搬 等；④娱乐设施，如室内高科技娱乐设施、网络服 运行李等，是运输产品的延伸部分。 务、电影院、主题游戏中心等；⑤其他服务设施， 1．1车站服务需求