基于细节服务的图书馆形象影响因素研究.pdfVIP

2009年第6期(No．6．2009) 图书馆(Library) 65 ·实证研究· 基于细节服务的图书馆形象影响因素研究 周奇志孔繁超 (曲阜师范大学日照校区图书馆 山东日照276826) [摘要]将细节服务纳入到图书馆工作中，对挖掘、整合和利用图书馆资源，发现、赢得和 稳定读者，树立良好的图书馆形象有着不可忽视的作用。剖析了细节服务的关键因子及其对图 书馆形象的影响，构建了基于细节服务的图书馆形象影响因素模型，并提出了相应假设；然后运 用统计方法对其进行了验证，实证结果验证了假设并表明了细节化服务、细节化设施、细节化产 品对图书馆形象的不同影响程度；最后就如何依托细节服务提升图书馆形象提出了相应对策。 [关键词]细节服务图书馆形象影响因素 [分类号]G250 l引言 馆的良好形象和声誉，同样也能促进图书馆工作。 随着时代发展，读者对图书馆的需求，已经转向一种人性化、个性化、 2．3细节服务与图书馆形象的关系研究 舒适化、便捷化的向往和追求，即他们利用图书馆的信息产品或服务，是 对于细节服务对图书馆形象影响的研究目前还很少见。大多数学 出于对图书馆形象的良好感受。因此，图书馆要想赢得他们的认同，唯有 者只是从不同侧面提及了两者的关系，并未深入探讨。 充分考虑他们的情感需求，在令人愉悦的环境氛围中使图书馆服务成为 纵观以上研究，可以看出近年来国内外学者对细节服务与图书馆形 一种经历和体验，从而满足读者的需求【lj。而如何达到这种形象认知， 象影响因素的研究已经取得了一定的成果，同时也存在很多不足。具体 是图书馆面临的新课题，细节化的服务为达到读者的良好认知提供了途 表现在：理论研究较多，实证研究较少，且研究视角单一，在细节服务背景 径。细节服务是以读者的需求为中心，最大限度地利用图书馆现有的自 下进行的图书馆形象影响因素研究还没有，有不少专家学者在研究图书 身资源与外部环境，通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新 馆管理时提到了细节服务，但就如何设计细节服务、如何开展以及如何评 的一种服务理念与服务过程【2J。细节服务的本质就是个性化服务、人性 估细节服务对图书馆形象的影响还有待进一步研究。 化服务、高质量服务、超值化服务和创新化服务，细节服务的目的就是树 3研究设计与假设提出 立图书馆良好的形象。细节服务实践和理论的兴起，不仅迎合了图书馆 3．1变量界定 服务环境的变化，而且也使我们对图书馆形象的理解更为系统和全面。 3．1．1图书馆形象 了解细节服务是什么，它又是如何影响图书馆形象的，将是我们必须应对 图书馆形象是读者对图书馆的总体感知和情感倾向。泽思麦尔 的话题。本文正是基于这种需要，在国内外研究的基础上，探索两者的关 系，并通过建立基于细节服务的图书馆形象影响因素模型，为提升图书馆 形象设计一套操作性与对策性较强的战略方案。 测量用户行为的指标主要包括：商品的品牌(知名度)、购买数量和支出的 2文献回顾 费用(用户的满意度和忠诚度)等归]，综合以上理论，本文提出测量图书 2．1图书馆形象影响因素的相关研究 馆形象的3个指标：图书馆知名度，读者满意度和读者忠诚度。 图书馆形象是读者、图书馆员以及相关部门或单位对图书馆的整体 3．1．2细节服务 印象和评价。张繁荣认为影响图书馆形象的因素包括图书馆的馆藏、服 本文从图书馆形象构成中的服务形象着手，选择细节化服务、细节化 务人员、宣传、监督手段、环境设施等【31；应长兴在关于图书馆细节管理的 设施和细节化产品作为研究的自变量。笔者认为，细节化服务是以读者 思考中，认为影响图书馆形象的因素包括服务质量、环境、制度人性化 的个性需求为出发点，有针对l生地设计与提供的服务。细节化服务强调 等【43；饶蕴在考察美国图书馆的细节服务时，认为环境、布局、服务质量、 的是服务