180110-投标文件维保章节.docxVIP

服务及售后总体服务要求（1）供应商应提供近三年与XX系统相关的案例，如：XX项目案例；（2）对基础监控系统的维护人员理解ITIL知识，供应商提供相关的行业或产品证书；(下面附上相关资质、证书等)（3）供应商应提供应用监控系统研发团队规模，从事本项目的团队规模，技术实力、测试团队等情况；答：XX公司技术团队经验丰富，人才济济。其研发团队30人其中90%以上具有重点大学计算机及相关专业本科以上学历，实施团队70%以上具有安全管理、性能及可用性管理、ITIL等领域的专业技术资格认证，参与过客户名称（越多越好）等客户的IT系统咨询、软件开发和实施服务项目，具有丰富的系统开发经验、行业IT咨询经验及工程实践经验。根据项目要求要求，我公司在该项目团队中安排了公司多名在XX项目中有丰富经验的专家及工程师，总计16名技术与服务人员。姓名性别年龄学历专业相关工作年限本项目中担任的角色本项目中的任务描述项目经理、架构师项目总负责人，项目整体把控、详细设计及架构、处理和项目相关的一切协调事宜需求分析师、实施经理需求调研和分析，实施进度把控，实施任务分解研发经理二次开发内容的需求调研、详细设计，开发和测试负责人质量经理负责项目质量控制、交付物校验工程师产品实施高级工程师产品实施高级工程师产品实施UI设计负责二次开发内容的界面定制、报表设计测试工程师产品功能测试测试经理测试总负责人，负责测试任务分工、BUG汇总、BUG修复跟进测试工程师UAT测试测试工程师试运行阶段测试顾问ITSM流程咨询设计维保经理维保驻场工程师维保工程师流程优化（4）供应商应提供XX系统维护团队规模，从事本系统维护工作的团队规模，技术实力等情况；姓名性别年龄学历专业工作年限本项目角色职责7顾问ITSM流程咨询设计8维保经理一期维保负责人，流程优化开发实施6维保驻场工程师6维保工程师流程优化（5）供应商应提供应用监控系统相应售后服务，包括软件、硬件维护方案、免费维护期、驻场维护人员质量、数量、时间；XX公司客户技术支持服务部由实施服务团队、支持服务团队和服务管理团队组成，并且整合了IT行业内技术专家及制造厂商等外部资源，保证您的IT系统出现故障或有其他服务需求时，得到最快的响应。客户技术支持服务部的工作时间遵照法定工作时间和节假日安排，但对发生严重级别为一级的XX公司7×24++关键任务支持和XX公司7×24 支持客户，XX公司采用“全天候（7×24）”模式来提供支持服务。提供硬件3年、软件1年的免费维护期。在软件维护期内，提供1名主导开发的工程在现场进行维保服务。（6）供应商应提供基础监控系统相应维护人员清单、工作经验、工作职责等，且需要得到行方认可；下付人员简历（7）供应商必须满足公司对不认可人员更换的需求；若实施人员变更但不满足招标要求的，公司可根据实际情况扣除5%项目合同费用；（8）供应商应提供7*24小时现场及电话支持。对公司提出的预防性维护要求应在1小时内做出实质性响应，及时解决系统运行中的问题；对公司提出的故障性维护要求维护商应在半小时内做出实质性响应，在本地有办事处，需1小时内到达现场，2小时内排除故障。如影响公司其他业务系统的，由供应商承担后果；（9）供应商的服务质量问题或软硬件产品瑕疵、故障引起系统中断的时间：累计超过不可用时间的，XX单位将按一定合同比例扣除一定的费用。服务人员名单及联系方式：名称联系方式职责角色mailto:luoj@（2）培训措施根据XX单位运维管理系统二期项目采购项目的要求，XX公司派出2名资深培训专业老师，对XX公司监控软件进行详细的技术和业务培训，详细培训计划和内容如下表所示：培训课程培训周期培训内容2天2天3天3天（3）在谈判过程中供应商增加的服务内容。XX公司对本项目提供7*24小时现场及电话支持。对XX单位提出的预防性维护要求在1小时内做出实质性响应，及时解决系统运行中的问题；对故障性维护要求在半小时内做出实质性响应，需1小时内到达现场，2小时内排除故障。（4）其他有利于用户的服务承诺。XX公司7×24 标准支持可处理所有紧急的开发和运营问题，包括非正常工作时间出现的问题。可以通过电话、电子邮件及传真等方式向XX公司提出支持申请。支持请求将被发送给现场服务工程师，并由他们为您解决问题，排除技术故障，分析状况，澄清文档及提供技术指导，并在 7×24 的基础上保证对您最高优先级的问题做出快速解答，除此之外，还提供下列的售后服务：一年两次系统健康检查XX公司现场服务工程师会每年两次检查您的系统运营情况。对您的关键业务系统进行例行巡检，和定制化系统检测，并出具巡检报告，为您提供一个和XX公司讨论技术或运营维护问题的机会。联机远程诊断在设备支持的情况下，通过电话远程拨号等网络方式，联机远程诊断使问题的诊断和解决更加准确和快速。维新补丁和产品