城市轨道交通服务质量标准 四.pptVIP

4.2.2 服 务 标 准 制 定 步 骤 服务标准的制定是以市场需求为导向，以分析乘客的需求特征、测量乘客满意程度为出发点。不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准而服务的思想，规范其标准内容和水平。 城市轨道交通服务标准的制定是一个不断循环的过程，主要包括四个环节。 1．服务过程的分解 服务过程分解就是把乘客接受城市轨道交通服务过程（即整个出行过程）中所经历的服务内容细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响乘客服务体验的每一个要素。 2．服务的关键因素 要对每个服务细节做影响性分析。即从乘客角度出发，对乘客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助城市轨道交通企业强化乘客深刻记忆的正向服务体验设计。进一步强化了“服务质量是乘客的感觉”的服务观念。 3．服务标准的制定 在细节中发生的一些细微的事情都可能会影响某一个关键因素。比如，列车的车窗有污点，车站站台有垃圾，通道音乐声音太大等都会影响到乘客感知服务的水平。所以，城市轨道变通企业应该把乘客服务体验的关键因素标准化、具体化。 服务标准的评估和修改 4、服务标准的评估和修改 是标准制定过程中最重要的一个步骤。标准是否合适，标准的执行是否能达到提供优质服务的初衷，乘客最具有发言权。所以，城市轨道交通企业应根据乘客的需求对标准进行评估和修改。提供让乘客满意的“标准”，不要让“死规定”束缚了优质服务的手脚。 总之，城市轨道变通服务是运输企业经营产品的“载体”，其标准的制定是提供优质服务的基础和前提，影响着乘客的期望和企业管理的工作方向。科学的、符合实际的标准是标准实现的前提，也是企业科学化管理水平的体现，需要在实践中不断完善和进化。 对于运输服务企业而言，挑战就在于实现标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时必须保持标准化的一致性。在制定服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题。 1)标准高低适度 服务质量标准的高低程度应该与特性、产品定位，以及企业的综合实力相适应，没有必要一味照搬照抄其他企业的标准。与企业自身特点和综合实力脱节的“高标准”不仅是一个没有实际意义的“虚标准”，而且会成为影响形象的“枷锁”，是非常危险的做法。例如，城市轨道交通没有必要达到“每位乘客都必须有座位”的服务标准。 2)标准符合行业特点 制定的服务标准必须能够发挥自身优势，明确自身定位符合自身条件，体现自身特色，而没有必要一味照搬照抄其他交通方式的标准。方便、快捷、安全是广大乘客对城市轨道交通服务质量的最 4.2.3制定服务质量标准应注意的问题 起码的要求，同时，也是在质量管理中的一个重要环节。“安全”不仅依赖于列车、屏蔽门等设施设备的设计与制造的卓越品质，还需要日复一日的检测、维护和保养，更需要训练有素的司机及车站管理人员尽职尽责地去面对日常工作和突发事件；而“方便、快捷”则更依赖于一整套复杂的信息收集、分析、传导和资源调配等系统的支持。 城市轨道交通 3)标准透明公开 制定服务质量标准的目的是为了更好地服务乘客。一方面可以作为企业及员工努力工作的方向，另一方面可以接受乘客和社会的监督。所以，城市轨道交通服务质量标准应该对外向性和内向性标准加以区分，深入研究并广泛宣传，尤其是与乘客消费权利和义务相关的服务条款、内容和乘车常识等需要加强与社会沟通，让社会和乘客了解，并鼓励其参与进来，实施有效的监督，并且督促员工树立标准化服务的概念，积极执行标准化服务程序，提供标准化服努。 4)标准可操作性强 服务质量标准并不是越细致越好，关键是要以乘客为中心，同时，具有可操作性。一方面有利于内部的规范服务和考核，另一方面便于乘客的衡量和社会的监督。对于站车服务的标准可以相对粗略一些。例如不必规定出站安检一分钟、检票半分钟等，因为这与瞬间服务需求强度有关。而对于投诉处理服务标准则可相对具体一些，如对于处理投诉回复期限规定为十日，但要保留一定的弹性。 5)标准体现人性化 制定要体现人性化和规范化的特点和理念。这需要从补救服务和应急处理上加以规范。 城市轨道交通服务质量标准的实施包括城市轨道交通服务质量管理体系的建立和管理体系的执行两个阶段。 城市轨道交通服务质量管理体系，即指挥和控制服务质量的组织体系，包括建立服务质量方针