幸福时代 顾客服务技巧之五.ppt

幸福时代百货广场 顾客服务技巧之五 正确处理顾客抱怨 ?处理好顾客抱怨的重要意义(一) ? 企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨；另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾。企业能听到的抱怨只是冰山一角，25个不满意的顾客只有1个会向企业表达他（她）的不满。如果连这一个顾客的抱怨都处理不好，企业将永远失去改进的机会，将永远失去不满的顾客 处理好顾客抱怨的重要意义（二） 处理好顾客的抱怨，70%的顾客还会继续购买；如果能够当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。 处理好顾客抱怨的重要意义（三） 一个不满意的顾客会把他的不满意告诉8～10人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多；企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临。 处理好顾客抱怨的重要意义（四） 开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客的6倍。失去一位老顾客，等于损失了一大笔费用。 顾客抱怨产生的主要原因 （一） 服务人员态度不好 冷落会让顾客产生不满，而热情过度也会让顾客产生不满。当前，几乎每个商场都会有厂方派驻的导购员，为了推销自己品牌的商品，经常会有争抢顾客、热情过度的现象发生，我们称之为“干扰服务”，这也是令人非常反感的。 顾客抱怨产生的主要原因 （二） 对商