房地产营销人员基本素质.doc

房地产营销人员基本素质 语言表达运用能力 仪容、仪表 站姿、坐姿、动姿、交谈 房地产营销人员十大素质 良好的专业素质 从公司角度来看问题 顾客喜欢的营销人员 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 一个“中心”、两个“能力”、三个“心”、四个“熟悉”、五个“必会” 应克服的痼疾 企业形象代言人 销 信息的传递者 售 顾客引导者和顾问 人 楼盘推荐的专家 定 反馈信息的媒介 位 信息收集者 语言表达运用能力 营销人员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率。主要应主要以下几点： ——态度要好，有诚意； ——要突出重点和要点； ——表达要恰当，语气要委婉； ——语调要柔和； ——要通俗易懂； ——要配合气氛； ——不夸大其词； ——要留有余地。 售楼处里要有“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 禁止使用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 在为客人解说时，感情要饱满，声音以客人能听清为限，以免影响其他的客人，切忌慷慨激昂或有气无力。 仪容仪表 第一印象往往是深刻而长久的，而营销人员留给客户的第一印象把握在自己的手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。 站姿、坐姿、动姿、交谈 站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部：微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿边裤缝处。特殊场所两手可握在腹前或背后，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与两肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿 眼睛直视前方，用余光注视座位； 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下； 造访生客时，坐落在座椅前部1/3处；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，但不得倚靠椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听人讲话时，上身微微前倾，或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和眼部的表情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，切忌托腮、玩弄物品或其他小动作； 两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两膝间距仅可容一拳，女士两膝应并拢，脚不要踏拍地板或乱动； 从座位上站起时，动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。一般应从坐椅左侧站起； 离开坐椅时，应将坐椅轻轻抬起至原位并轻轻放下，切忌推、拖。 动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 行走时，上身保持站姿标准。大腿动作幅度要尽量小，主要以向前弹出小腿带出步伐。切忌挺胯、扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”； 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左行走，不应在中间大摇大摆， 几个人同行时，不要并排行走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，不要超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞； 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行； 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出“您先请”的手势； 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人。如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，并轻轻穿过； 和客人或同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时为客人解说和照顾客人； 行走时不得哼唱歌、吹口哨或跺脚； 工作时不得扭捏作态、作鬼脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、化妆等。不得将任何物件夹于腋下； 上班时间不得在工作场所吸烟、吃东西。 注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻； 迎接客人或社交场合，可行礼表示尊敬。行礼约20度，头与上身一同前倾，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手轻轻压在左手之上。特殊场合或对特殊客人才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客人。 交谈 要点一： 与人交谈时，首先要保持良好的仪容仪表； 要用柔和的目光注视对方并面带微笑，通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容； 始终保持良好的站姿和坐姿； 他人讲话时，切忌有整理衣装、拨弄头发、玩弄纸笔、敲桌晃椅等小动作。要做到修饰避人； 严禁大声说笑、手舞足蹈； 不得经常看表。如到了下班时间，也必须在客人主动离开并完成送客程序后，方可离开工作场所； 几人在场，谈话涉及在场其他客人时，切忌用“他（她）”指他人，应称呼“某先生”“某小姐（女士）”； 不得用手指或笔杆为客人指示方向，应用手势； 在服务或接听电话时，如有其他客人光临，应点头致意或用眼神示意表示欢迎、请稍候，并尽快结束手头上