东风标致CSI服务满意度专项提升培训材料服务总监班0323转训材料PPT.ppt

;第一部分：课程启动;第一部分 课程启动; J.D. Power公司介绍; J.D. Power公司介绍; 项目介绍;经销商理解J.D. Power的CSI满意度调研体系及实施意义 经销商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧 理解当前东风标致满意度流程主要薄弱项，强化业务能力 为长期持续改善提升CSI打下基础;了解CSI满意度调研体系、流程改进优先级，回忆线上系统所学 充分理解满意度提升将给你的企业运营带来的利益;时间;为了大家的学习效率，请您：;课间休息;第二部分 满意度及运营案例研讨;案例研讨方法 讨论并发表意见： 各小组组长先抽取案例 小组阅读并根据任务讨论案例，归纳观点并写在海报上，20分钟 各小组分别派代表陈述观点，5分钟 其他小组作为观察员，阐述支持或反对的理由，挑战PK 老师做归纳总结，点评 备注 所有答案观点无对错之分 各小组学员案例讨论。参与度、海报质量、观点表达等现场表现，将作为今天学习成绩的一部分（另外两个成绩考核项是：现场笔试成绩+行动计划撰写质量）;情景设定： 车主张先生按照预约时间14:30进厂做常规保养，但是，到了接待区没有引导，于是就直接开到车间里…… 服务顾问小刘又问了一遍张先生之前预约的情况，打完单，安排车辆进入车间……车辆终于上了工位，技师跑来告诉小李，客户所需的备件已经没有货 …… 背景设定： 这是一家2005年就开业的国有企业，目前日均进厂量100台，月度产值将近300万。经营水平整体表现较好。7名服务顾问，其中在岗2年以上的5人。整个服务区域比较小。 预约执行率一般在25%，但服务顾问一般不会提前检查预约工作，担心过多预约则工位无法应对（一些预约快修车辆1小时内根本修不完）。备件仓库一般把常用耗材放在门口，认为没有必要专门提前一天为预约车主备料。 服务总监经常在现场发现服务顾问不能立即迎接客户等现象，但多年来服务顾问已经麻木。如果加人，人员的编制不是售后部门能够决定。至于业务流程的培训，仅限于总监在开会时讲一讲，没有专门人员负责非技术培训。 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？（硬件、人员或其他？）;情景设定： 小王在制作委托书，对客户赵先生说，“我建议使用我们的发动机保护剂，还有磁护机油，很不错的。”“多少钱？”“不贵，才XX元。工单上我已经帮你选上了，你要同意这项就签字”“太贵了，这次就算了吧”…… 赵先生询问客休区服务，小王说，“出门左拐，具体情况你问那边”…… 背景设定： 这是一家2011年开业的新经销商，硬件条件较好，目前日均进厂量不到20台。3名服务顾问，都是从其他品牌跳槽过来的，每个人都有各自不同的工作习惯，总监反复提醒规范，也没有明显改善。 为了完成集团公司下达的产值目标，服务总监还给服务顾问硬性制定了养护品销售的目标，结果不是今天客户抱怨强制推销养护品，就是明天客户投诉价格高……服务顾问也弄不清客户为什么老不满，嫌不专业，感到压力大...... 服务总监表示，车间、前台目前人手太少，等岗位人员齐备再安排培训，目前首先要考虑赚钱 ...... 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？;情景设定： 车主王先生的车辆被技师小刘维修完成后，小刘找另一个车间技师小张签了字，之后进入质检环节，质检员小魏直接在工单上签字，随后来到前台将工单交给服务顾问小李，…… 服务顾问小李急匆匆带王先生到竣工停车区，却没有发现王先生的车辆，后经与车间询问才在门口处找到 …….. 背景设定： 这是一家2008年开业的经销商，目前经营业绩正常，日均进厂量80台，服务顾问6人，人员队伍也算稳定。为了完成集团公司下发的产值目标，大家都很重视接待效率，对于结算交车一般速度很快，但客户总是抱怨车辆清洁问题。服务总监表示自己经常下楼到前台，走动检查、并进行日常处罚，罚了很多人；至于洗车质量问题，由于已经外包给其他公司，没有办法约束…… 不少服务顾问表示没有必要再去做复检，一般车间检查过，车辆不会有什么问题。另外，领导天天只知道罚款，已经无所谓了。 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？;流程执行;根据上述案例及海报，思索目前经销商满意度及运营现状存在哪些问题？ 哪方面是最主要的表现（知识、技能、激励、标准、工具、监控、人、财、物、政策、文化） 深层原因归纳（人员、管理、资源？认知、执行、管控？其他？）;小组发言： 你是否认同或不认同以下满意度观点，选择其中一条或几条，简单说明理由： 满意度对经销商是有好处，但也增加了成本和负担，企业短期