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8D 质量改善程序与手法 课程目的 了解问题解决的基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点 问题是什么？ 当现状与标准与目标有了差距时， 即遇到了问题。 问题的分类 而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类， 则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。 传统的问题解决依据 地位 直觉 经验 事的问题与解决 三现主义: 到现场..看现物. 了解现况 团队的定义 两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动 达成共识的关键因素 做到倾听 抛弃竞争的心态 珍视自己的意见 投票不一定是最好的解决方式 问题思考具有五种能力 敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。 流畅力(连想/创意) ：这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子，来解决问题。 系统力(整合/归纳) ：就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。 独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其他人不同。 精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求「精益求精」的精神。 问题分析与解决的八步骤8D程序 D0.改善主题选定小组成立与目标设定 Improvement subject Target setup D1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施 Problem definition D2.现状分析 Fact Data Finding analysis D3.初步原因分析与拟定暂时对策 Cause analysis and verification D4.实施真因分析与验证真因 Root cause analysis and verification D5.列出选定及验证永久对策Permanent corrective action D6.执行永久对策及效果确认 Verification of effectiveness D7.防止再发及标准化 Recurrence prevention Standardization D8.认知与残余潜在问题 Recognition remaining Potential problem D0阶段 改善主题选定(现象) 　　　 小组成立与目标设定 Improvement subject Target setup 一、问题发掘(主动) ： 感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题： (1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI（Q、C、S、V）从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。 问题： 当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题。 例: 库存周转次数 目标15【次/年】 ?12.6 【次/年】 脑力激荡法 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： (1)绝不批评别人的意见。 (2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由连想。 (4)可以搭在别人的意见上自由发挥， 称为「搭便车」 K.J法 是由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。 如何使用KJ法： 1.决定主题。 2.利用类似脑力激荡等手法，针对主题来进行 语言资料的收集。 3.重新确认，修正语言资料。 4.语言资料卡片化。 5.卡片的汇集及分群。 何谓KJ法 所谓KJ法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中将所收集到的语言资料，根据资料之间的类似性、亲和性来分析，而将问题明确化。 KJ法的适用时机及范围 讨论未来问题。 讨论未曾经验之问题。 针对以往不太注意的问题，从新的角度来重新评估。 卡片的配置排列 完成的图例 二、问题评估 问题是否在自己本身能力的控制范围内： 当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定： (1)对解决问题有控制权--即对解决问题有足够的资料、 专才、资源及权力。 (2)对问题的解决具影响力--并无绝对控制权去解决问题， 但对决策有某种程度之影响。 (3)两者皆无--既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎 地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。 二、问题评估 将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之效益性(重