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浅谈数字参考咨询员应具备的素质和技能　　(衡水学院图书馆，河北衡水053000)　　摘要：文章通过对数字参考咨询方式、其与传统参考咨询服务的区别和发展趋势的阐述，提出了现代数字参考咨询员应具有的素质和能力。　　关键词：高校图书馆；数字参考咨询；参考服务；数字图书馆　　中图分类号：G258文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)21—0181—02　　参考咨询服务(ReferenceService)起源于美国，至今已有100多年的历史。按时间分类可分为传统的参考咨询服务和现代的虚拟参考咨询服务两大类。经过长期的发展，传统的参考咨询服务已经形成一套有效的方法体系，其主要是面对面的以手工检索为主,偶尔有电话咨询或信函咨询。从双方互动来看是以被动参考咨询服务为主、主动参考咨询服务为辅。它以纸质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为服务对象,而进行的各种解答的活动。虚拟参考咨询(VirtualReference)也叫数字参考咨询(DigitalReference)、电子参考咨询(ElectronicReference)、网络参考咨询(OnlineReference),是建立在现代计算机技术和网络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。它是今后图书馆进行参考咨询服务的主要方式。1数字参考咨询的主要方式　　数字参考咨询的发展，可以分为异步和实时两个阶段，其主要方式有以下几种：1.1常见问题解答(FAQ)　　常见问题解答(frequentlyaskedquestion，FAQ)就是将用户经常问到的一些问题及其答案编辑成图书馆站点的一个网页，并在图书馆主页的显著位置上建立链接，方便用户查询。这种服务的内容大多是馆情介绍或者是一些服务政策方面的咨询，如怎样查找图书馆的目录，怎样申请馆际互借，怎样续借，允许用户借几本书等。这样一个知识库将是咨询馆员提供DRS时非常有价值的参考源，咨询馆员可以方便地将解答内容复制、粘贴在电子邮件或在线聊天窗口中，提高回答问题的效率与质量。1.2电子公告板系统(BBS)　　电子公告板系统(bulletinboardsystem，简称BBS)在图书馆的应用开始于1951年11月。当时美国芝加哥公共图书馆的NorthPulaski分馆设立了BBS系统，给图书馆的参考咨询服务带来了新的面貌。就目前情况而言，图书馆将BBS作为通告信息的园地，同时实施图书馆利用教育和进行参考咨询服务。但是，BBS服务方式存在一个明显的缺点即保密性差，那些由于个人或商业原因需要保密的咨询问题不适合这种方式。　　1.3电子邮件参考咨询服务(Emailreference)　　1.3.1基本的电子邮件(baseEmail)　　这种参考咨询方式一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接。用户提交问题时，只需点击该链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件(例如MicrosoftOutlook等)，用户写好电子邮件即可通过电子邮件软件发送给图书馆。图书馆在收到邮件后，由专门人员根据问题内容分发给合适的咨询馆员。图书馆也可为咨询问题提供分类分层入口，用户可选择主题类别和服务类别，给相应的咨询馆员发送问题。1.3.2web表单　　Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如用户姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。用户按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过点击表单上“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根据表单提供的信息来为用户解答问题。1.4一般交谈咨询服务　　在线交谈是实时虚拟参考咨询服务最基础的形式，它使虚拟参考咨询服务能像传统面对面参考咨询服务一样能进行实时交流。这种服务的开展必须借助于一定的聊天软件，而这类聊天软件通常有两类，一是类如QQ、MSN、ICQ的IRC(IntenretRelayChat)软件，一种是基于WEB的聊天室。这二者用于参考咨询，可以实现用户和参考馆员之间来回发送信息。1.5视频会议咨询服务　　这一服务形式主要是通过网络会议技术，来实现用户与参考馆员间的远程实时交互和面对面的参考咨询服务。美国加州大学Ivrine分校图书馆是使用这种服务的一个典型例子。利用网络会议技术，用户和参考馆员可通过图像、声音来传递咨询问题，通过聊天模块来传递文字信息，通过白板来绘图，同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊天模块或白板上传送。更新的视频会议系统还将允许共享应用，即将一方的操作过程同时显示到对方屏幕上。这样，通过多种信息渠道，参考馆员与用户可以全面地进行咨询交流。1.6呼叫中心　　呼叫中心这一技术最初用于商业机构，用以处理产