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浅谈旅游企业员工沟通能力的培养 　　摘要：旅游企业员工能力直接影响其服务效果和服务效率，也是反映旅游企业服务水平的重要因素。根据旅游产品的特点，其价值的实现主要依靠企业员工直接与服务对象面对面接触来完成。因此，旅游企业员工沟通能力是十分重要的。为此，文章针对旅游工作的特点，指出了员工沟通能力重要性，进而对沟通能力培养提出了若干建议。 关键词：旅游企业；员工；沟通能力；培养 　　旅游企业员工在为顾客提供服务时，需要具备多种能力，其中沟通能力无论对于管理人员还是基本服务人员都十分重要。所谓沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。从沟通的定义我们可以看出，沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。旅游企业员工的沟通能力，主要是指员工在与顾客进行信息交流的过程中，对信息发送与接受的准确性和有效性把握能力的高低。 一、沟通能力的重要性 　　沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力，同时，也是一项十分重要的能力。因为，旅游企业是服务性企业，几乎所有的旅游服务，都是跟人直接打交道的，如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话，就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲，沟通能力对旅游企业员工的重要性，可以从以下几个方面来进行理解： 人际关系方面 　　在旅游企业里，每一位员工要完成自己的工作，都需要与其他人员打交道，因此，旅游企业员工需要有效的沟通，以获得良好人际关系，人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好，职工之间的感情关系融洽，员工就能顺利完成工作，凝聚力也会增强；反之，如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张，则会降低工作效益，削弱企业的凝聚力。 顾客方面 　　顾客是企业的衣食父母，没有顾客，旅游企业也就失去了自身存在的价值，而如何把握顾客心理，了解顾客的需要，就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业，这种沟通更显重要，因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换，同时，顾客又来自不同的国家、民族和地区，有不同文化层次、职业、年龄、地位，所以有其不同的旅游愿望和旅游需求，具有较强的沟通能力的员工，能够准确迅速的表达自己的思想和情感，得到及时的信息反馈，了解客人的特征，根据不同客人的特征，有针对性的提供服务，迅速获得客人的支持和理解，使服务工作顺利开展，也有利于服务质量的不断提高。 与其他合作企业方面 　　旅游企业不是生产企业，其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持，例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、商店、娱乐场所等相关企事业单位和部门的配合。要使旅游活动顺利展开，必须要与他们保持良好的沟通，这里不仅是沟通渠道的问题，对与此相关工作人员的沟通能力要求同样是较高的。 二、加强旅游企业员工沟通能力的几点思考 　　旅游企业员工个人能力的形成和培养途径有很多，大多数旅游企业注重通过正式的、有组织的培训方式，使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成，短期的培训不一定能起到立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善，自我提高，不断实践，不断学习，逐渐得到发展和提高，沟通能力就是其一。旅游企业员工应不满足于仅靠企业正式的培训来获得个人的能力，而是采用正式途径与非正式途径相结合的方式，来获得个人能力的培养和提高。培养与提高员工的沟通能力，可以从以下几个方面入手： 养成良好的心态 　　有着良好心态的服务人员，在与顾客沟通时能够控制好自己的情绪，客观公正的评价问题，并准确全面地传达信息。反之，情绪高涨或低落，都有可能使服务人员对周围事物的评价出现片面和失真。服务人员在服务中，常常会遇到一些意外情况或不友善的客人，情绪容易受到影响。因此要学会培养良好的心态，不要把自己的情绪带入工作。保持平稳的心态，客观地评价现实状况，避免带有偏见地与他人交流，对有效的沟通极为重要。 学会聆听 　　聆听，要求服务人员在与顾客沟通时，应仔细倾听顾客的说话内容和语气，观察其神态和动作，揣摩顾客的话中含义和说话意图，并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满，应及时调整，因为顾客只有情绪好，才可能与服务人员沟通，这是接收信息传递的基础。因此，服务人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的，因为这不仅体现对客人的尊重，同时也保证了信息沟通的有效性。 形成良好的语言习惯 　　语言是服务人员与客人交往的主要工具，没有较强的语言表达能力，服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中，要想达到良好的沟通效果，服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和，用词要准，注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况，使用最简洁和适合于接受者的语言。