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突出服务不断提高客户服务水平　　客户是我们的上帝，是企业最大的资源。只有科学、规范地处理好与客户的关系，才能有效地开展营销服务，使有限市场资源利用最大化。下面，我就如何提高客户服务水平，实现客户经理从服务型向服务经营型转变谈以下几点：一、将完善客户档案做为开展客户服务工作的基础随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，为了提高客户服务质量和能力，将客户资料作为管理和服务的根本依据。但是，由于客户资料还存在许多不到位的地方，影响了人员管理和服务的效率：一是资料不全面。客户资料应该包括客户基础资料、经营资料等，这些资料相对较为固定，基本能够到位。而客户的动态变化情况及分析资料很少甚至没有，而正是这一项内容，才动态反映了客户日常经营、守法经营的发展变化情况。二是资料更新不及时。客户资料涉及到多方面的内容，要求相关部门对客户的变化情况随时进行更新，才能保证客户资料的价值。因此，我们首先要提高对客户资料重要性的认识，将其作为一项重要工作来做，确保资料的不断更新和完善。其次，各部门之间加强沟通，建立部门之间的联系通道，如每天电话交流客户信息变化情况、利用客户关系管理软件进行信息沟通、举行定期工作交流会等等。再次，建章立制，奖惩分明。定期抽查客户资料维护情况，对没有及时维护客户资料的人员进行考核处罚，对资料维护及时、全面并能够充分加以运用的人员予以奖励。二、加强客户细分，确保客户分类的科学合理准确1、甄别客户，科学发展。把客户加以甄别并实行分类管理是实施客户有效管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。我认为，我们所提到的大客户就是指经营能力强、卷烟价格稳、规范程度高、忠诚度较好的核心客户；而小客户则是指进货吞吐量小、经营能力相对较弱、对公司贡献率低的客户。通过对客户的销量分析，对月销量过大或偏小的客户进行了有效地排查，使目标客户更明确，使紧俏货源投放更公平、更合理。将关注重点户、扶持中间户、帮助小客户做为客户营销目标。努力把客户体系从“宝塔型”做成“橄榄型”，使客户群的质量得以优化提升。2、把握原则，禁走极端在处理零售客户大与小关系时，我们应把握好原则。一方面不要因为客户“大”就丧失管理原则，若是为“维护”大客户而过度地让步、丧失原则，就会把大客户变成企业的“包袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流的危害更为严重。另一方面不要因为客户“小”就盲目嫌弃。在做出客户取舍前，我们有必要研究小客户的潜力，即潜在价值，如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户，而不是所谓的“大户”。否则，看似丢了一粒“芝麻”，实际上则是损失了一个“西瓜”。3、做为企业的核心客户，是企业的优质资源。但有一点必须看到和正确认识，那就是一小部分客户依赖其经营时间较长、有一定市场基础，扰乱市场秩序的情况屡见不鲜，诸如窜货、赊销、以各种名义变相提价或降价，尤其对小客户的生存构成威胁。因此，在实际管理时，我们要不断为客户创造增值服务，以培养提高客户的忠诚度。树立客户无论大小，都是企业的生存之根、发展之本的思想，采取科学的方法对客户潜力进行评估，合理运用客户关系管理系统进行动态地分析。4、营造氛围，激励客户。在打破客户等级管理，实施业态管理的现阶段，客户在不断的经营过程中，都希望通过自己的诚信守法、经营业绩的提高享受到优惠与便利，最重要的是得到心理满足，这也是客户管理的理想境界。在实际操作中，我们应针对客户采取激励机制，在全市范围内加强开展评选“诚信经营户”、“百牌号示范店”的活动。通过评选活动增强卷烟零售商店的荣誉感与自豪感，并影响和带动周围零售户守法经营、规范经营。在服务质量需求的满足上，我们要对终端客户在实际卷烟经营过程中所遇到的各种问题进行积极的帮助处理。由于我们工作在基层，常常与广大客户打成一片，这样，客户一旦在卷烟销售中遇到了什么难题，往往第一个想到的便是找自己的客户经理。我们应该积极的帮助进行联系，给予解决，同时对一些系统性问题要做好衔接工作，使公司各个岗位的有关人员都能在问题的处理中发挥积极作用，给客户一个满意的答复。当我们真正为客户解决了一个问题的时候，不仅能得到客户的认可，更能让他们感受到我们服务的周到和真诚。同时，终端客户交待的各种事项我们也要认真的记录，及时给予反馈。在平时的走访过程中，常常有客户因为长时间订购不到某些卷烟又不愿意去渠道外进货而求助于自己的客户经理，这也说明了客户对公司的忠诚和信赖。因此，客户经理要进行一一详细的登记和记录，以便在此类货源到来后，第一时间通知到户，满足这些客户的订货需求。这样，足以让客户因为自身价值被重视而对客户经理倍加的信任和支持，有利于形成长期的合作关系。三、增强服务意识，提高客户服务水平烟草行业实行国家专卖制度，它区别于其他批发、零售行业，以