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街道乡镇两个中心工作制度 街道“两个中心”工作制度 首问责任制 　　一、被咨询或接洽的第一位工作人员为服务对象提供准确答复和引导办理。 　　二、首问责任人要有高度的责任意识，对前来办事的来访者应做到语言文明、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。 　　三、工作人员必须在规定的时间内认真办好相关事宜。不属于其职责范围内的，按《双代双协制度》办理，因特殊原因不能具体办理的，应说明情况。 　　四、工作人员未履行首问责任制，群众可向街道投诉。 AB岗工作制度 　　1、AB岗工作制是为满足服务对象的需要，保证办事岗位不缺岗、不脱岗的一种好的服务方式。 　　2、凡具有对外服务职责的岗位，实行AB岗工作制，A岗是办事岗位主要责任人，B岗是办事岗位顶岗责任人。 　　3、A岗责任人不得擅自离岗，因故离岗，应要，保证办事岗位不缺岗、不脱岗的一种好的服务方式。 　　提前向B岗责任人做好工作交待，B岗责任人即自动顶岗，因特殊原因不能及时交待的，B岗责任人应主动顶岗，不得避岗。 　　4、A岗责任人回岗，B岗应及时做好工作交接，B岗责任人对执行A岗工作结果负有相应责任。 　　5、无特殊情况，服务对象找不到岗位责任人，发生投诉，按脱岗处理。 限时办结制 　　一、限时办结制是指服务中心在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 　　二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。 　　三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 　　1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到达到申请人满意为止。 　　2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人一次性详细填写告知申请人所需要补充的手续及资料。 　　3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报项目不符，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复，并详细说明退回原因。 　　4、受理件：一是即办件，程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件，手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方可办理的项目属承诺件，承诺件要明确承诺办结时效，必须在承诺期限内办结；三是上报件，需要到上级部门审批的项目即为上报件，由窗口工作人员协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。 双代双协制 1、实行民事代办协办制 　　凡群众需要办事，只要将完整的办事材料交给两个中心服务窗口，中心可直接派工作人员协助群众到区、街道帮助群众办理，并把结果告知相关当事人。 2、实行民情代诉协诉制 　　凡群众有事情或问题需要反映，可直接到两个中心工作窗口，由窗口服务人员登记。 　　两个中心窗口工作人员接到群众来信应及时拆阅、登记；对群众来访应及时接待，并给予初步的解释和答复。 　　两个中心工作人员对群众来信来访反映的问题，属窗口能够处理解决的，要及时给予处理解决；涉及区、街道的，从来信来访登记之日起5个工作日内报给街道，由街道党委、办事处协调解决或上报区有关部门协调解决。 　　处理结果在办结后的5个工作日内告知相关当事人。 服务承诺制 　　1、严格做到办事六公开。做到项目名称、设定依据、办事程序、申请材料、承诺时限、政策规定标准六公开。 　　2、严格做到一次性告知。对申请人一次性告知清楚办事程序、所需申请材料、办结时间等，提书面告知单、示范文本和行政许可申请书格式文本。 　　3、严格做到限时办结。对于即办件，材料齐全且符合法定形式，窗口当场办结；对于承诺件，保证在承诺期限内办结。 　　4、实行办理结果告知制。及时以电话、手机短信等等告知申请人办理结果。 　　5、做到按规定收费。严格按规定项目和标准，杜绝超范围、超标准等乱收费。 　　6、做到文明服务、规范服务，开展预约、定时、延时、上门等便民服务。 　　7、做到有诉必理。对有效投诉做到有诉必理、有诉必果。 一次性告知制度 　　对外来办事人员现场办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需提交的全部材料以及不予办理理由。 责任追究制 服务中心工作人员不得有下列行为： 1.违反区机关效能建设有关禁令的； 　　2．不执行“限时办结制”，在规定的时间范围内能快不快，不能急事急办、特事特办、随到随办，被群众投诉属实的； 　　3.在办理项目过程中，不按规定程序办事，不实行一次告知或答复，造成服务对象多次跑路，反映较大的； 　　4.强行要求服务对象接受中介服务或指定中介服务的； 　　5.向服务对象摊派、索要赞助或无偿占用其财物的； 　　6.强行向服务对象拉广告，违反规定摊派书报刊物、音像制品的； 　　7.接受服务对象钱物、代币购物券，或吃、拿、卡、要、敲诈勒索的；接受服务对象