讲解员工作规范.docxVIP

讲解员工作规范博物馆讲解员行为规范一、工作场所规范1．工作区域：　　随时保持工作区域的整洁，私人物品不可带到工作区域；　　上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事；　　上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。2．对待同事：遇见同事应主动问好，点头示意；进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；　　参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本，认真记录。　　3．上下班考勤：准时上下班，不得迟到早退。二、服务礼仪规范1．引领客人：　　引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”；　　走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。　　2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。　　3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。4．谈话礼节：　　与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作；交谈时与客人保持75cm距离为宜；　　正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳；　　谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；　　正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人；　　应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。　　5．语言：与客人交流、谈话及使用对讲机联系时使用普通话。三、姿态风度规范　　1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸。男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。　　2．坐姿：只坐椅子的2／3位置，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。　　3．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。4．鞠躬礼　　点头礼：下躬角度为5°－6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。　　普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。　　5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。基本姿势a.保持基本站姿，面向对方，微笑；b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步；　　c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手；d.握手动作与问候语言相伴进行。力度与时间a.一般情况握3－6秒即可；b.力度适中，不可用力过大或有气无力；　　c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。握手的礼节　　a.顺序：在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上级先伸手时，自己则随应与其握手；　　b.男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，握手时力度不可太大、时间不可太长，握手的位置只握女士的手指部分即可；c.多人握手时，注意不可交叉握手；　　d.握手时不可看着第三者或其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。四、仪表仪容规范一、男员工制服　　1．工作时间必须着装整齐，穿安吉生态博物馆统一制服；　　2.随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范；　　3.着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观；　　4.员工工作时间必须佩带有效工作证件，并把工作牌端戴于制服左上方。衬衣、领带　　工作时间统一着安吉生态博物馆制作的衬衣、领带。衬衣、领带随时保持干净、平整；衬衣的衣扣、领扣随时扣好，规范系扎领带；衬衣下摆应扎入裤腰内；袖子不可挽起；　　按惯例，衬衣内不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不能过分臃肿；裤子、皮带　　1.工作时间统一穿着安吉生态博物馆工作裤；2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰；3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜；　　4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。鞋袜1.工作时间穿黑色皮鞋，并保持整洁光亮；　　2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响；3.袜子颜色以深色为宜。面部、头发　　1．随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；　　2．头发常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领；3．不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。个人卫生　　1．坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢；2．保持口腔卫生，防止口臭；3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒；4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。二、女员工制服　　1