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试论广东省高校图书馆“学科馆员”服务品牌战略　　(华南师范大学图书馆，广东广州500631)　　摘要：文章分析了高校图书馆提出服务品牌战略的意义，对“学科馆员”服务推广的经验进行了总结，并在调查分析广东省37所本科高校图书馆学科馆员制度建设情况基础上，对广东省高校图书馆“学科馆员”服务实施品牌化战略提出了几点思考。　　关键词：学科馆员；高校图书馆；服务品牌战略；广东省　　中图分类号：G251(265)文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)14—0145—02　　学科馆员是指掌握一门或几门专业学科知识,并精通图书情报知识,能为相应学科提供高层次的文献服务的图书馆员。学科馆员制度起源于美国和加拿大的研究型大学图书馆,近年来,我国一些大学图书馆也开始尝试实施学科馆员制度。1998年清华大学在国内率先实行了学科馆员制度。我们通过关于广东省高校图书馆“学科馆员”服务开展情况的问卷调查表明，广东省高校图书馆开展“学科馆员”服务的大学现还只有4所。　　1高校图书馆面临的形势和提出服务品牌战略的意义1.1品牌与高校图书馆服务品牌　　所谓品牌,按照品牌专家大卫·艾格的认识,就是“用来鉴别一个或多个卖方的产品或服务，并使之区别于竞争对手的产品或服务的、可以区分的名称或标志(如广告标识、商标、包装设计等)”。现代品牌观念更多地强调品牌对于消费者所起的作用,如营销专家约翰·菲利普·琼斯将其定义为“能为顾客提供其认为值得购买的功能利益及附加价值的产品。”据此,我们可以认为,高校图书馆服务品牌是被某一高校图书馆所拥有、并且为某受众群(主要是读者)所接受的信息服务或信息产品及其区别于其他服务或产品的特定形象(包括名称、标识、附加价值等)的统称。　　品牌是各种市场运作的核心,渗透于人类社会生活的每一个细节，品牌化是广大消费者的生活需要。同样的道理,广大读者在选择其文化消费方式时,也必然会更多地选择那些有品牌的、符合自己品味的服务或产品。像“超星”、“CNKI”等文献数据库就已经拥有了大量的忠实读者,在他们之中不乏曾经经常踏足于高校图书馆的读者。缺乏特色化、优质化、高知名度的服务品牌是高校图书馆不能吸引读者的重要原因。1.2高校图书馆面临的形势　　在相当长的一段时间内，对包括图书馆在内的许多行业来说，服务更多的是一种责任和道义的体现。所谓的承诺服务、规范服务都未能跳出被动服务的框框。高校图书馆给读者提供的是一种“福利”,只要被动地给予,没有必要积极地推销它。然而,事实证明,随着社会信息化和经济市场化的发展,高校图书馆传统信息提供模式的弊端逐步显现出来,对受众的影响能力变得日渐萎缩，图书馆开展的好多服务读者知之甚少，要全校甚至全国范围内，现很少有某一个图书馆的某一项服务能开展得如火如荼。　　从信息生产和信息服务的职能上看,高校图书馆与企业的品牌化经营是相通的，如果能将商业领域的品牌化管理与图书馆管理有机地结合起来,开创图书馆服务的新理念、新模式,必将给高校图书馆带来新的生机和活力。1.3高校图书馆提出服务品牌战略的意义　　高校图书馆服务品牌是指高校图书馆在利用自己馆藏资源及其所能获取的信息资源为读者提供服务的过程中所形成的,并长久坚持的具有特色的服务规范。它具有如下特征:服务品牌是一种大家公认的优质服务的规范；服务品牌体现的是一种局部的群体行为,而不是个人行为；服务品牌通过图书馆与读者的互动关系表现出来；服务品牌内含一种承诺,一个好的优质品牌等于一种优质的承诺；服务品牌能提供相当于甚至高出读者期望值的服务。高校图书馆服务品牌的构成要素:①软件因素,包括服务项目、服务质量、服务态度、服务能力、人员素质、规章制度和系统支持等;②硬件因素,包括馆舍状况、特色馆藏资源、高素质的服务人才以及必要的办公自动化设备等。　　我们说高校图书馆要走服务品牌化发展道路,意味着高校图书馆为了实现其社会效益的最大化和资源效能的最大化,将创造和运用适合自身发展需要的品牌战略及其管理模式和管理方法,对图书馆的某项(些)服务或产品进行重点建设和精心打造,使之在特定受众中建立品牌地位,发挥品牌价值,从而以品牌建设推动高校图书馆事业全面发展。服务品牌化将是一条可行的图书馆生存发展的选择,对社会、读者和图书馆本身都具有重要的意义。　　2高校图书馆“学科馆员”服务推广的经验：“学科馆员”服务推广实施服务品牌战略的基础　　从1998年开始,学科馆员制度为中国高校图书馆的发展带来了新的局面和新的变化,图书馆学界也积累了很多的丰富经验，为“学科馆员”服务推广实施服务品牌战略打下了坚实的基础。具体表现主要是以下几个方面：　　2.1学科馆员的岗位职责逐步明确，图书馆的信息服务能力逐步提高　　学科馆员要在用户和信息资源中间架起沟通的桥梁,一方面他们要主动了解学校