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非言语交流在图书馆服务工作中的应用　　(乌兰察布职业学院图书馆，内蒙古集宁012000)　　摘要：非言语交流是人际交往的重要形式，文章分析了非言语交流在图书馆服务工作中的作用与应用。　　关键词：非言语交流；图书馆员；图书馆服务　　中图分类号：G251.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)06—0141—01　　在人际交流过程中，一般采用言语交流和非言语交流两种方式进行。目前社会学家、心理学家、人类学家都十分重视对非言语交流的研究，作为人际交流十分广泛的图书馆也应重视这一领域的研究。1非言语交流的概念、作用和类别1.1非言语交流的概念　　非言语交流应该定义为：一个人发出的有可能刺激另一个人头脑并产生意义的非言语暗示的过程。1.2非言语交流的作用　　从非言语交流的定义中，我们可以得出：非言语交流除了有补充言语信息、代替言语信息、强调言语信息三种作用外，它还有调整相互作用、重复言语信息或非言语信息发生矛盾的作用。心理学家赫拉别恩也曾提出过这样一个公式：信息传播总效果=7%的语言+30%的语调语速+55%的表情和动作。由此可见，非言语交流在人际交往中起着非常重要的作用，它可以强化也可以弱化言语的作用，并能够显露出交往过程中参加者的意愿和动机。在图书馆服务工作中，图书馆员每天都要与众多的读者接触交往，他们通过各自的非言语交流行为给读者留下了对图书馆的最直观的印象，这不仅反映出了整个图书馆的精神面貌、服务水平和服务质量，也表现出了图书馆员的事业心和工作态度。1.3非言语交流的类别　　非言语交流主要包括：辅助语言、姿势、面部语言、体态等。辅助语言也称为副语言，是指说话的音调、音量、节奏等。　　2非言语交流行为在图书馆服务工作中的应用2.1动态的非言语交流行为　　2.1.1面部语言。图书馆员如何正确运用自己的面部语言是极为重要的。比如，对于读者的来临，图书馆员要做到面部表情饱满、积极、热情、亲切。倘若图书馆员采取绷紧面孔，冷峻淡漠，就会给读者心理造成压迫而出现需求退缩的情况。　　不管面部表情语言如何复杂微妙，在交往中最常用也是最有用的面部表情语言就是一个人的微笑，友好、和谐的微笑可以向对方传达真诚、喜欢、友爱的信息；微笑是一种感情，也是一种品格、一种技巧。因此，愿不愿意、会不会恰到好处地微笑，是我们每一位图书馆员都应该努力学习并运用的面部表情。图书馆员面带真诚的微笑，不仅能使读者放松情绪，还能带来和谐友好的气氛，起到鼓励、信任读者的作用。　　2.1.2目光语言。目光语言在非言语交流中用途最广，也最神秘莫测，它可以起到四种作用：建立和阐明关系；控制交流渠道；展示情绪；减少注意力分散。当面临读者时，如果图书馆员视而不见，拒绝与读者沟通，或者与读者交谈时目光游移不定等，都会给读者留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，甚至会挫伤读者使用图书馆的积极性，导致读者怀疑整个图书馆的服务水平。因此，对图书馆员来说，正确的目光语言应该是：能在第一时间用目光感受到读者的存在，并能以平和、安静、关注的目光鼓励读者敞开心扉。　　2.1.3手势语言。手是很具有表达力的，在动态的非言语交流中，手势语言仅次于面部语言和目光语言。我们了解到，读者最不喜欢馆员双手抱胸、用手向空中一指来回答读者提问的手势语言。他们认为，双手抱胸是馆员自大傲慢的表现，使读者感到受压抑，阻止读者讲下去的手势语言，让读者感到受蔑视，使他们难以再与图书馆员交谈下去。更让读者难以接受的是图书馆员把手插到裤子口袋中，这意味着图书馆员轻浮、满不在乎、吊儿郎当的工作态度。　　通过手的不同动作来传达信息，这在图书馆员的非言语运用中已不足为奇了。比如：当读者走进开架书库或阅览室，询问某一学科的书刊时，这时仅靠图书馆员用言语表达，可能还是讲不清楚，如是借助手势语言，如伸手指示书刊存放的位置，效果肯定会更好。准确的手势语言可以弥补言语信息的不足，但如何正确运用恰当的手势语言去传达图书馆员所要表达的意义呢？这就需要图书馆员不断地通过与读者的手势语言交往来探查对方的心理状态，久而久之，就会熟能生巧，达到一定的图书馆服务的目的，取得良好的服务效果。　　2.1.4头势语言。在人们面对面的交谈中，不同的头部位置也具有不同的含义。点头是一个简单而又常见的头势体语。点头看起来虽然是个小动作，但它对谈话却起着相当重要的作用。有些人在说话或读书时头部大幅度转动，即我们日常所说的摇头晃脑，其表达的意义可能是春风得意，也可能是无可奈何。点头的常见作用之一就是强化，如果你讲话时有人点头，则表示此人对你所谈的内容很感兴趣并受到吸引。当图书馆员言语交谈与点头交互进行时，就表示对读者谈话的内容感兴趣，并能刺激和鼓励读者对交谈内容进一步叙述的暗示。如果此图书馆员头偏向一边，则表示他对交谈的内容不