装载机售后服务电话沟通培训.ppt

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装载机售后服务电话沟通培训

售后服务部培训 总述: 何为售后服务? 售后服务就是产品出售以后所提供的各种后续服务活动。 售后服务在一个企业中的地位? 一个企业最大的资产是一个企业的形象,而 售后服务是展现企业形象的重要标志。所以,我们作为代表公司形象的售后服务人员(换句话说就是作为公司的脸面),应该感到骄傲。 一个良好的售后服务不仅可以赢得市场,扩大市场的占有率,而且可以使企业获得更好的经济效益。它是另一种销售模式的开始,是企业可持续发展的生命线。 所以,一个良好的售后服务团队,是任何企业不可或缺的基石。 今天,我们花半天的时间坐在这里,不为别的——只为洗把脸。如果脸上有点灰呢,正好把脏东西洗掉,没有灰呢就当我们多洗把脸。 第一节 电话沟通 现在电话沟通在我们生活中越来越重要,但是,根据调查分析,人与人的沟通其中55%来自于语言之外。 在电话沟通中,我的表情、动作等沟通方式都被阻挡在了电波之外。那么,我们该如何做好电话的沟通呢? 所以,今天我们来学习下怎么样做好电话的沟通。我呢,从三个方面来讲一下:第一、基本的接电话,拨电话的技巧。第二、电话沟通的礼仪。第三、意外情况的处理。 一、基本的接电话,拨打电话的技巧 ①在电话机旁准备好笔记本和笔。 ②整理电话内容 ③态度友好 ④注意自己的语速语调 ⑤不要用简略语和专业语 ⑥养成复述的习惯 在电话机旁准备好笔记本和笔。 研究表明,即使一个人用心去记忆某一件事情。那么在九个小时以后它的遗忘率还是会达到70%。 可想而知,我们日常生活中的记忆率只有多少。 我们可以做个测试。谁可以想起三天前中饭的内容吗? 这种遗忘率是一种自然过程,那我们只有靠身边的笔和纸来补救。比如:对方的电话,地址,以及一些关键性的数据。如果没有把数据记下来的话,可能事后我们会处于比较被动的处境。 整理电话内容 我们在给客户拨打电话时,先整理电话的内容。而不是想到哪说到哪。这样的结果只会是丢三落四。甚至遗忘了重要的事情,自己还浑然不知。这样,我们的补救措施只有两种,要么再把电话打过去,告诉对方刚才遗漏了什么。或者先把这件事放在一边,后再处理。这导致了我们与客户无法再沟通。 所以,我们在打电话时先在纸上列出一个提纲,这样再打电话过去,条例清晰,也不会遗漏什么了。 态度友好 有很多人认为,电波只能传播自己的声音,可以不用在意自己的姿态,表情。可以随意的放松。愿意怎么样就怎么样,这种想法是要不得的。 双方在进行真诚的谈话时,这种态度会包含在声音当中,如果音调不准,或者听不清,或者听错,这时候客户会认为你不够尊重他,会怀疑你这次沟通的目的。 那么,我们应该怎么做呢? 这时候我们要抬头挺胸,口齿清晰的把自己的想法表达清楚。 打个比方,如果在电话里像对方道歉时,很多人会自然而然的把自己的头低下,因为电波会把你的这种态度包含在你的声音里传达给对方。再做个简单的实验。我们在电话里都可以听出,你的另一半是不是开心,是不是难过吧。有谁听不出来的举手! 调查显示,尤其是女性,在面对镜子时,会自然而然的微笑。 在一些大型的企业当中,公司会给前台和接线员准备一面镜子,那么他们在接电话,打电话时,可以看见镜子里的自己。那么他们会自然而然的微笑,这样我们就会把一种友好的信息传达给对方。 注意自己的语速语调 语速,很多人认为这是一种习惯,多年来讲话就是这个样子短期内--没办法改了。的确是这样。但是我们在打电话时,要在意一下自己的语速和语调。 比如在和领导和长辈打电话,我要做到语速适中,尤其是重点的词语,要咬得比较紧,要让对方听得清晰。同样,在对待自己的下属时,我们语速可以稍微快一点,让他感觉你是一个处事干练,作风简洁的人。 .还有这个语调,很多人会不去在意。我们在平时的交流中,我们的语调应该放在唱歌中“嗦”这个调上。如果我们说话可以把音调放在嗦上,就属于比较优美的方式。 不要用简略语和专业语 这是我针对电话沟通提出的一个要点。 2008年02月22日早上听南京市人民广播电台七点钟的新闻中关于“小学升初中”的播报,“小学升初中”被简略为“小升初”,五个字简成了三个字,节约了百分之二十。对于普通话接受能力不强的人,乍一听似有不爽,其与“小牲畜”太近似了,颇感刺耳。 “上呼吸道感染”是什么意思? 就是感冒。 “里急后重”是什么意思? 就是拉肚子。 养成复述的习惯 为了防止听错电话的内容,一定要

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