重点：消费心理分析及消费行为 PPT.ppt

消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 顾客的个性特征 条理型 这类顾客做事缓慢，似乎对销售员的每一句话都在权衡 调整你的步伐，和他保持一致，尽量向细节上扩展。 顾客的个性特征 依赖型 在做决定时需要有人帮助。 为了解顾客的需要，以问话形式，然后说明产品，满足他的需要 顾客的个性特征 分析型 这类顾客喜欢数据、事实和详尽的解说，他们富有条理、不慌不忙，需要做出结论。 给他们的信息越多越好。 顾客的个性特征 感情型 这类顾客对个人的感情看的极重。 应该逐渐熟识，全身心地投入谈话，并保持自己的个性。 顾客的个性特征 固执型 顾客总是装出很重要的样子，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己，有可能的话向他致以真挚的夸奖。 顾客类型的销售实例 对不爱讲话的顾客要积极引导 对于爱讲话的顾客要洗耳恭听 对于心直口快的顾客要先将就将就 对于性子急或忙的顾客要简明扼要 对于爱追根问底的顾客要百问百答 对于爱辩论的顾客要避免正面冲突 对于似懂非懂的顾客先要予以肯定 太太物语 太太不会有错 太太从来不犯错 太太也不会出错 如果太太有错，那是因为我的错 太太从来不犯错，是因为我出错，才造成她犯错 如果太太有错，只要她不认错，那她就没有错 …… 总之，自从她成了我的太太，一切都是我的错！ 顾客物语 顾客不会有错 顾客从来不犯错 顾客也不会出错 如果顾客有错，那是因为我的错 顾客从来不犯错，是因为我出错，才造成她犯错 如果顾客有错，只要她不认错，那她就没有错 …… 总之，自从她成了我的顾客，一切都是我的错！ 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者心理 * 消费者的购买动机 ——满足嗜好的购买动机 （集邮、花鸟、古玩、音响） 特点：嗜好与消费者的职业特点、知识领域、生活情趣有关，购买比较理智，购买指向稳定和集中，具有经常性和持续性。 消费者的购买动机 ——惠顾购买动机 消费者在特定商场或商品品牌产生特殊信任，从而习惯地、重复地光顾。 有助于企业或商场获得忠实的消费群，保持稳定的市场 消费者个性心理分析 一、气质 典型心理动力特征，是在先天生理素质基础上，通过生活实践，在后天条件的影响下形成的。 消费者个性心理分析 1、体液（希波克拉里理论） 气质行为表现： 胆汁型、多血型 粘液型、抑郁型 消费者个性心理分析 2、血型（古川竹二理论） 血型分为：O型、A型、B型、AB型 消费者个性心理分析 O型——意志坚定，志向稳定，独立性强，有支配欲，积极进取。 A型——性情温和，老实顺从，孤独害羞、情绪波动，依赖他人。 B型——感觉灵敏，大胆好动，多言善语，爱管闲事。 AB——A、O型特点 气质类型与购买行为 高级神经活动类型 气质 类型 购买行为 表现 接待注意事项 强 型 不平衡型（兴奋型） 胆汁质 易冲动，忍耐性差，对销售人员要求高，易发生冲突 要注意态度和善，语言友好，千万不要刺激对方 平 衡 灵活性高 （活泼型） 多血质 活泼热情，话多，改变主主意快，易受环境和他人影响 应主动接近，介绍（提示）交谈 灵活性低 （安静型） 粘液质 内向，购买态度认真，不易受暗示或他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢 有耐心、给以引导 弱型 抑制型 抑郁质 多疑，动作迟缓，反复挑选 耐心、询问、多做介绍 消费者个性心理分析 二、性格 性格与气质既有联系，又有区别 气质——个体情绪反应 性格——除个体情绪外， 还包括意志反应。 消费者个性心理分析 性格九分法： 1、完美——谨慎、理智、苛求、刻板。 2、施与者——有同情心、感情外露，但有可能有侵略 性，爱发号施令。 3、演员——竞争性强，能力强，有进取心，性情急噪， 为自己形象困扰。 4、浪漫——创造性、气质忧郁，热衷于不现实事情。 性格九分法： 5、观察——情绪冷淡，超然于众人之外，不动声色， 行动秘密，聪明。 6、质疑——怀疑成性，忠诚，胆怯，总是注意危险信号。 7、享乐主义——享受、乐天，孩子气，不愿意承担义务。 8、老板——独裁、好斗，有保护欲，爱负责，喜欢战胜别人 9、调停者——耐心、沉稳，会安慰人，但是可能因耽于享受而 对现实不闻不问。 性格类型 1、性格特点划分： 内