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确保客户满意最重要的因素 1．真理的瞬间 思考：回忆你的一个积极和消极的真理瞬间；在每一天你共有多少个真理瞬间？ 2．服务提供者的必备素质 永远保持微笑和主动； 与客户能有效沟通； 对公司、客户应抱忠诚之心； 应学会理解，具有宽容之心； 对从事的服务事业有坚定的信念； 具备良好的团队意识和合作精神； 具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。 3、确保客户满意的关键人物 你！——任何一位有机会同客户打交道的人。 一、客户满意技巧 * 客户通过与服务者的交往产生判断； * 客户的判断依据是他的“真理瞬间”； * 当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理客户不满时发生的真理瞬间最可能成为判断的依据； * 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。 二、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 处理情感三步曲：*表达服务意愿；*体谅客户情感；*表示承担责任。 *表达服务意愿 向客户表明你乐于替他服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判你及你所在的公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间“； 控制你的偏见和举止； 表达服务意愿时，不但要注意口头语言（如用词、语调、语速等），还要注意肢体语言（举止、手势、姿势、目光、外表等）。 *体谅情感 请客户发泄不满； 表示关注他人情感，表示理解和认同； 关心他人，体现职业素养； 培养买卖双方间和睦关系及情感； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同； 告诉客户你能理解和体谅他的心情； 在开始处理任何事情之前，必须处理情感。 *承担责任 把你的姓名（名片）告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 2．处理客户事物方面的技巧 （1）仅处理客户情感是否就够了？ （2）客户的根本需要是解决问题； （3）在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题； （4）主要技巧：*把握沟通；*提出建议 *检验理解； *把握沟通 用开放的心情，真诚的了解客户，设身处地从客户角度看问题； 处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息； 适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。 *提出建议 了解客户可能的接受程度及建议； 有客户意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建议很好，我还有一个想法——” 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度解决——” 确定客户的接受程序 *检验理解 目的是在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 复述客户的问题以澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？” 同时还须检验客户是否理解了你提供的信息，如：“这个方案可行吗？”、“我说清楚了吗？” 检验客户是否接受，如：“采取这个方案可提前一周交工，这对于您的安排是否方便？”