第9讲 倾听.pptVIP

第十讲 倾听 沉默的艺术 积极倾听的益处 给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听类型 随意的 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间 专心的 需要分析信息,记住内容 同理的 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感 同情与同理之差异 同情 告诉对方你的感受及你的想法 同理 告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听中的障碍 环境障碍 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境障碍 封闭式 氛围 对应关系 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异 不专心 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言 倾听的策略 投入 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈 反馈的形式 语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的 反馈的类型 评价以示鼓励 分析以明确观点 询问以获得更多信息 重复以核实信息 忘却以避免冲突或沮丧 询问 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) 重复式 (你的意思是…,你是说…) 确定式 (这很有趣,后来呢) 封闭式 (你在那家公司工作了几年) 应避免的询问方式 引导式 诱导式 组合式 斥责式 角色扮演 * * 外界干扰,易跑题 多种对应 关系 轻松 开放 非正式场合 很难把握信息要点 多对多,一对多 轻松 封闭 讨论会 对抗心理,想说服对方的愿望太强烈 多对多 紧张 封闭 谈判 外界的干扰,准备不足 一对多 可松可紧 开放 现场 对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制 一对多 严肃 一般 会议室 不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等 一对一,多对一 严肃 封闭 办公室 主要障碍源 对应关系 氛围 封闭式 环境类型 * * *