前台培训计划 总汇.doc

前台培训大纲 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 培训对象：前台新员工 培训方式：讲授、跟班学习 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 培训地点： 培训内容： 前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29 前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客