城市轨道交通服务礼仪 单元4.ppt

教学目标： 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。 4.1 城际轨道交通车站服务 1、客运服务人员的基本素质要求 （1）身体健康，五官端正，持有健康证。 （2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。 （3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。 （4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。 （5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （1）仪容要求： 制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。 胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （2）仪态要求： 车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。 3、客运服务人员基本服务要求： （1）服务语言要求： 使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。 运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 3、客运服务人员基本服务要求： （2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。 （3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。 （4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。 二、车站主要服务项目 1、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地—车站的安全检查工作必须严格、规范。 1、安全检查服务 （1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。” （2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。 （3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。 （4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。” （5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。 （6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。 （7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。” 想一想： 安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？ 2、问询和人工引导服务 车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良好的问询、解答以及人工引导服务。 （1）设立旅客服务台 主要提供问询服务及旅客意见反馈。 在车站候车大厅中央部位设立旅客服务台，设置业务熟练经验丰富的服务人员一名，主要为旅客提供出行信息问询服务，列车到发信息查询服务，本市交通查询服务，人工引导服务，大件行李运送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。 （2）设置值班室及值班电话 主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。 车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班电话一台。值班室24小时接听旅客电话，值班员必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。 （3）加强引导设施建设以及人工辅助引导 合理的引导可以帮助旅客简化在车站的乘车过程，缩短乘降时间。引导设施的设置必须人性化，简易易懂，设置位置需满足旅客的乘降最佳线路，达到旅客乘降便捷化，快速化。 3、售票服务 （1）自助查询、售票设施 旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的得到