高效服务之与“二次来电说”再见4讲义.pptxVIP

高效服务之与“二次来电”说再见课题组：互联网专席E类讲师组前言本课程版权属中国移动广东公司所有，未经中国移动广东公司许可，任何人不得以现有（或将来出现）的任何形式对本课程或其中任何部分进行再使用和复制，否则将追究其法律责任。课程开发团队：南方基地互联网专席E类讲师组课程版本信息：2015年第1版课程修订记录：暂无修订课程目标任务目标：在日常话务中，能够独立通过准确获取客户需求，运用客户化语言，高效解答客户问题等方法，提升话务一解率。知识目标：简述一解率的背景及公司要求简述降低一解率的因素阐述自己工作的地位及目标简述提升一解率的方式方法1提升一解率的价值2全面认识一解率Contents3提升一解率的方法目录一、提升一解率的价值一解率的重要性一解率的影响行业新闻一解率对于企业的影响当一个企业的一解率提升后，将能达到以下四方面的效果：大大减少企业为之投入的人力和物力一有效降低企业的运营成本二减少与竞争对手间的压力三提升企业在客户心中的感知度四一解率对于员工的影响当一解率提升后，给员工带来的影响：客户服务满意度 服务质量0102服务水平个人绩效0304一解率的重要性——衡量呼叫中心运营水平的三大指标一次性解决率一次性解决率一解率的重要性—— 一解率与三大指标间的关系综述客户满意度、服务水平、服务质量是衡量呼叫中心运营水平的三大主要指标，它们之间相互影响且并行,而一次问题解决率又是决定这三大