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城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第七章 城市轨道交通服务补救 1 第一节 城市轨道交通服务补救概述 第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧 第三节 城市轨道交通服务补救质量评价 第四节 案例 第一节 城市轨道交通服务补救概述 一．服务补救的内涵、分类与特点 二． 服务失误与乘客投诉 第一节 城市轨道交通服务补救概述 一、服务补救的内涵、分类与特点 1.服务补救的 内涵 顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种 解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴 更广，故现在多使用服务补救 服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满 意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而 采取的一种提高服务质量的功能与活动 第一节 城市轨道交通服务补救概述 2.服务补救的分类 按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。 ?情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服 务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉， 当面将问题解决。 ? 物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行 补偿。 ? 忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励” 式的补救。 第一节 城市轨道交通服务补救概述 3.服务补救的特点 由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对 比阐述。 ? 实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务 补救则必须在出现服务失误的现场。 ? 主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才 会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决 ? 全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客 抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。 第一节 城市轨道交通服务补救概述 二、服务失误与乘客投诉 1.服务失误 ? 服务失误——乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水 平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。 ? 原因（三方面） （1）企业的原因。从城市轨道交通企业的角度来看，服 务质量差距的变化是造成服务失误的最重要根源。服务质量 差距包括：①管理者认识差距；②质量标准差距；③服务交 易差距；④营销沟通差距；⑤感知服务质量差距。 第一节 城市轨道交通服务补救概述 （2）乘客方面的原因。由于轨道交通服务具有生产与消 费同时进行的特点，在很多情况下，乘客对服务失误也具有 不可推卸的责任。 （3）随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会 造成服务失误。 第一节 城市轨道交通服务补救概述 2.乘客投诉 ? 产生过程。 乘客投诉产生的过程如图所示。 潜在抱怨 显在抱怨 投诉 潜在投诉 第一节 城市轨道交通服务补救概述 ? 分类 ? 按乘客投诉的内容分类 （1）不规范服务。车站工作人员违反工作标准 （2）乘车环境。包括站、车卫生和设施设备两方面 （3）票款差错。工作人员失误、违反程序规定，造成票款差错 （4）列车运行。列车非正常运行，影响服务质量或欠缺善后 （5）其他。除以上内容以外，如乘客伤害等 第一节 城市轨道交通服务补救概述 ? 按乘客投诉的责任分类 （1）有责投诉。因工作人员工作失误、违规操作，设施 设备保障不力，未能及时改善或提出改进措施而造成投诉 的事件。按影响范围、程度又可分为一般有责投诉和严重 有责投诉两类。 （2）无责投诉。除以上因素之外，因客观原因导致车站设 施缺陷无法立即整改的问题而引发的投诉。此时有由于自然 因素导致的服务失误和乘客自身原因引起的投诉两种。 第一节 城市轨道交通服务补救概述 ? 按乘客投诉的心理期望分类 （1）辅助性投诉。乘客为了改变事情的不合意状态而做出 的投诉。辅助性投诉只占投诉的一小部分。 （2）非辅助性投诉。乘客投诉的本来目的并不是期望会因此改 变不合意的状况，只是发表对此状态的看法与观点，给予企业警 示。 非辅助性投诉的原因有：第一，投诉可以减压；第二，是 投诉人得以恢复某种控制力的方式；第三，投诉可以寻求同情； 第四，投诉可以制造一种假象。 第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧 一．服务补救的原则 二．服务补救的步骤 三．服务补救的策略 四．服务补救的技巧 第二节 城市轨道交通服务补救策略与