MS项目升级流程.pdf

MS 项目升级流程 1.流程概述 1.1. 目的 通过MS 项目重大问题（包括紧急事件、客户投诉）的升级原则定义和升级通路建立， 使得 MS 项目重大问题能够及时、准确地升级到必要的管理层，以调动资源解决，从 而在机制上保证项目重大问题可控。减少和避免客户重大投诉。 1.2.适用范围 所有MS 项目均须按照此流程执行。 1.3.基本规则 项目升级流程遵循如下总体规则：  所有项目支持人员对即时升级和紧急升级的事件所采取的恢复服务的行动，相比 其他事件处理任务具有优先权。  定期 （每月）产生和回顾事件管理报表。对没有解决的事件，应该举行定期的事 件管理回顾会议，并对这些事件进行评估。  定期 （每年）对流程进行回顾，以改进事件管理流程。事件管理流程的回顾由项 目经理负责。  升级流程适用所有MS 项目。  项目经理可根据实际情况对项目升级流程进行裁剪或补充。 1 2.定义和策略 2.1. 升级级别分类 一般升级：指一般运营性升级，影响范围小，一般针对某个 case 的处理或工程师个 人的意见反馈，没有投诉性质的事件。 标准升级：一线工程师无法解决，客户可能对项目服务产生抱怨或不满。 高级别升级：客户对项目服务产生投诉，或因工程师个人发生严重失误，引起客户对 联想服务品质产生质疑。以及事件引起项目需要投入额外资源进行处理 的情况。 即时升级： 客户需求超出服务范围，及可能影响项目整体成本变更或影响项目续约 及恶性投诉事件。 紧急升级： 可能引起对联想的恶劣口碑或影响项目正常进行，并导致客户或联想重 大经济损失的事件。 2.2. 升级责任人 按照项目管理结构，分为五级角色：  Teamleader （一线）：项目团队Leader  项目主管（1.5 线）：现场及项目CC 主管  项目经理（2 线）：PM  PMO （3 线）：PMO 管理层  决策层：群组总经理室 2.3. 升级矩阵分类 升级矩阵分类分为两大类： 一.客户方触发的事件升级 2 二.项目组内部触发事件升级  客户方触发的事件升级根据触发条件分为： VIP 触发 用户个人触发 实施质量反馈 批量问题反馈  项目组内部触发升级条件分为： 成本触发 商机触发 风险触发 人员问题触发 项目工具触发 两种升级模式的确认定义请参见 “2.5 升级矩阵”中的附表1 和附表2。 2.4. 通知策略 通知方式：  电子邮件  电话、短信  ITSM 系统  电话会议 通知内容：  事件的简要描述  受到影响的服务  预计恢复服务的时间（尽可能准确）  成本变化的程度  服务范围变更的程度 3  客户的最终要求 2.5. 升级矩阵 附表1：客户端触发升级标准定义 附表2：项目组内部触发升级标准定义 4 3.升级流程 3.1. 项目升级通路 一线CC 一线现场 1.系统传递