物流客服中心前台业务.pptVIP

第二模块 物流客服中心前台业务 电话接听业务 精彩回放 我公司(骏捷物流公司)客服部接到达达钟表公司的咨询电话 客服记录 客户公司：达达钟表公司 货物名称：钟表 货物数量：500箱 货物价格：5，000美元/箱 货物总价：2，500，000美元 装货时间：2013年3月18日 始发地：广州市工业大道03号 到达地：南沙港 拨打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 (7)电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 转、传电话 ? 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 ? 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果 ? 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 电话三要素: 态度、语调、用词 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 接受订单 经过一番咨询 ，达达钟表公司决定选择我公司运输这批货物 我公司比对我方的业务范围，我公司接受 订单 联系卓卓物流公司 我公司委托卓卓物流公司办理一些业务 * 态度及步骤 话术 热诚示愿意协助他解决问题，告知对方自己的字以示负责，并让对方放心清楚 您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论以下 倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受） 是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢 一定要记录下来（对方的资料、不满）告知对方你的处理方法，确认他了解 请教您…我一面记下来以便 帮您处理您这件事情可能以… 方式 处理较恰当 自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门回答。再次告知 自己的姓名及联络电话,并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他 这件事情我可能没有办法上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您电话。我再跟您确定一下您的电话及大名好吗？ *