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警务沟通 主讲：公安基础部马顺成 警务沟通的内容 第一节 沟通与警务沟通 第二节 警务组织与警察群体沟通 第三节 警务中的人际冲突与沟通 第一节 沟通与警务沟通 一、沟通的含义 沟通的种类 二、关于沟通的三种错误的观点 沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗？——简单化 我告诉他了，所以我已经和他沟通了——单向的 只有我想要沟通时才会有构通——不知道沟通不仅是语言的，还有非语言的 沟通内涵的五个方面 信息理解与判断的依据 7％ 说话的内容（Words） 38％ 说话的语调（Sound of voice ） 55％ 外形与肢体语言（Look act） 人是以貌取 沟通的可视性多于可听性 三人的 第一印象最重要、 沟通的基本模型 四、沟通的要素 1、信息源 2、对象3、目的4、信息5、渠道6、反馈 7、环境－－心理背景、物理背景、社会背景、文化背景 五、沟通的方式 六、警务沟通的定义及原则 警务沟通是指警务人员在警务活动中与他人交流或分享信息，相互了解，达成共识，团结合作，实现警务目标的活动。其主要原则有如下方面：1，平等尊重2，诚实守信3，宽容大度4，善于倾听5，避免无谓的争论 6，互利双赢 七、警务沟通的障碍 1、主体障碍2、表达能力3、语言障碍4、情绪障碍5、态度障碍6、沟通客体障碍7、信息内容的障碍8、传递渠道障碍 八、约哈瑞窗理论 根据约哈瑞窗（约瑟夫.卢伏特，哈瑞.英格姆）的分析可以将人民警察分为四种类型： A 双盲型B 被动型C 强制型D平衡型 第一扇窗：竞技场(公众的我)?? 这个区域反映互相理解与分享信息。在这个领域，自己了解，别人也了解，双方不存在沟通障碍。你的公开场区域越大，工作关系越倾向于高回报和高效率。 第二扇窗：盲点(背脊的我)??? 这个区域包括了那些别人全部知道而自己却一无所知的信息。这是一个隐藏且难察觉的区域。例如你的同事如何评价你的管理与沟通能力，是太武断或非常果断?通常我们不能真正了解。常言道：当局者迷，旁观者清。因而，必须通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。 第三扇窗：门面(隐秘的我)??? 这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息。在工作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与能力的信息。我们有时是戴着面具与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但是过于自我封闭也绝非是一件好事。若想获得成功的话，一定要争取他人的支持与合作。 ?第四扇窗：未知(潜在的我)??? 这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域范围的同时，通过有效的沟通，可以加强工作联系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美好的现实。 A型(双盲型)??? 既不暴露也不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断式的管理方式。在他所领导的群体、团队或组织中，人际交往低效，缺乏有效的管理沟通，部下缺乏创造性。? B型(被动型)??? 仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种假面式的沟通。开始，部下与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流的话，部下可能对其产生信任危机。 C型(强制型)??? 一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与人沟通中，常常滔滔不绝，言过其实，以此巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，部下会对其充满敌意，会时时感到忐忑不安，甚至怨愤。?? D型(平衡型)?? 合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会自由地适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的管理方式。部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高。 小结： 应当认识到沟通是双向的。 必须明确沟通的目的。 必须认识到沟通会遇到的障碍。 第二节 警务组织与警察群体沟通 一、警务组织沟通的含义及类型 二、警务组织纵向沟通 三、警务组织横向沟通 四、警务组织外部沟通一、警务组织沟通的含义及类型 警务组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及警务战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。 警务组织沟通具有明确的目的：影响组织中每个人的行为，使之与实现组织整体目标相符。 警务组织沟通按照预先设计的方式、方向、顺序进行。警务组织沟通的类型 两大类型： 内部沟通－ 纵向沟通 横向沟通 斜向沟通 外部沟通 具体表现类型 礼堂型（通知） 长桌型（决策、对等、咨询） 圆桌型