《网络营销实务》—模块四 网站顾客服务.pptVIP

案 例 美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 请你以花店经理的身份写一份回复。 范例 E-mail信函的管理技巧 安排邮件通路 对于收到大量的电子邮件，为了实现每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的答复的基本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路，以使顾客邮件能够按照不同的类别有专人受理。 预先对顾客问题分类并预先落实回答部门,可按两个层次分类进行管理： 把顾客电子邮件所提出的问题，按部门分类； 为每一类顾客电子邮件分派专人仔细阅读。同时还必须对这些信件按紧急程度划分优先级； 对于大部分普通紧急程度的电子邮件，在公司数据库中要准备好现成的答案，以便迅速解决绝大多数问题。 E-mail信函的管理技巧 采用自动应答器，实现公众E-mail邮件的自动答复 为提高回复顾客电子邮件速度，可通过“自动应答器”将事先准备好的邮件自动发送给顾客，实现顾客电子邮件的自动答复。 过度使用自动答复将导致答不对题的情况，当需要对某一方面的问题作详细解答时，自动应答将无能为力。 大宗E-mail邮件的发送 当企业要在短时间内将与企业或产品相关的信息通过E-mail邮件发送给客户或合作伙伴时，需要发送大宗E-mail邮件。 岳阳职院李锋 《网络营销理论与实务》 2011年上学期 《网络营销理论与实务》 主讲教师：李锋 岳