服务礼仪-蔡.ppt

服 务 礼 仪 蔡永安 完整商品的概念 1. 想一想，为什么一盘菜品的价格会是相差五倍到十倍? 2. 为什么移动营业厅的手机能比外面多卖200-300元? 完整商品=商品+环境+服务 课程提纲 一,服务意识 1,为什么要有服务意识 2,顾客是怎么流失的 3,顾客要什么---服务的关键因素 4,顾客的服务等级 二,礼仪规范 1,微笑礼仪 2,仪容仪表 3,行为规范 4,电话礼仪 5,接待礼仪 三,卖场服务标准 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 1,微 笑 服 务 2,仪容仪表 3、行为／礼仪规范 站、坐、引领 常用服务礼仪 手 势 常用服务礼仪 4,电话礼仪 5,接待礼仪 接待礼仪的基本要求 文明待客 礼貌待客 热情待客 文明待客实际操作要求 来有迎声 问有答声 去有送声 来有迎声的含义 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声 问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声 去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 卖场服务标准 收银的服务标准 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。—— 反映快捷。 当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！” —— 传达友好。 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要其他服务。—— 展示了主动。 最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。—— 确保顾客服务齐全。 卖场PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候： “您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？” 当顾客拿不定主意时 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 当顾客购买之后 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多做一点点, 成功离您会更近 当顾客拒绝购买之时 以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 你认为顾客为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。