实施文明优质服务应标本兼治.docxVIP

实施文明优质服务应标本兼治　　随着农村合作银行的改革不断深化，服务职能越来越明显，服务范围越来越广泛，服务质量的重要性越来越突出。因此，对于农合行如何树立服务意识，提高服务质量，更好的提升农合行形象，逐渐摆在我们管理工作重中之重的位置。笔者结合工作实际，多次下基层网点走访，通过观察、暗访、座谈等方式，对当前农合行文明服务现状进行了了解，现提出一些浅薄的看法，供参考。　　农合行和国有商业银行一样，作为经营货币及货币资本的特殊企业，既是现代农村经济的枢纽，又是服务于客户的第三产业。在某种意义上来讲，竞争是农合行发展的第一推动力，服务是农合行的天然属性。农合行的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。提供全优、高效的金融服务是农合行的战略选择，是生存与发展的根基，也是在激烈的金融竞争中生存与发展的重要途径。一、当前农合行服务存在的问题　　服务是农合行永恒的主题。随着农村金融体制的改革和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。农合行在服务过程中暴露的问题也日显突出。主要体现在：　　1、思想上“重客观、轻服务”。有的农合行员工总是埋怨农合行牌子不硬、工作环境不优越，还有的员工没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，加上在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义思想的影响，服务意识淡薄，只求待遇、不愿服务；有的员工不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。　　2、态度上“脸难看、事难办”。近年来，农合行相继出台了规范化服务标准，提出了很多优质服务的建议和要求，但仍有少数员工接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；办理业务磨磨蹭蹭，行动缓慢，目无顾客；稳老户、招新客、赢得客户势必成为空话。　　3、内容上“花架子、表面功”。有的基层网点开展优质服务，只限于发号召、造声势，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有落实在实际行动上，态度生冷、生硬，办事推诿的问题依然存在。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就万事大吉，错误地理解了服务的内涵与外延。　　4、手段上“设备差、效率低”。近几年，农合行的硬件建设有了很大的发展，但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工只会操作不会维修，就连很小的故障也不能排除；有的在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给农合行造成损失；有的汉字输入还局限于拼音，识假能力薄弱，工作效率很低，业务差错时有发生。　　5、环境上“不整洁、形象差”。有的农合行营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象并没有彻底根治。有的网点固然受条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的设备，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有浓装艳抹的，感觉与实际工作相当不协调。二、提高农村农合行服务水平的对策思考　　对于农合行而言，服务是业务经营的载体。优质文明服务无疑是农合行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。农合行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”；服务理念应是：“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。　　（一）提高思想认识，确立“服务第一”的观念。农合行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提到第一位，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；其次确立“客户第一”的观念：顾客是农合行的衣食父母，为顾客办理业务，不是农合行照顾客户，而是顾客给农合行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只要你心中有顾客，顾客心中才会有农合行。顾客是水，农合是船，失去顾客，只有“搁浅”；再次确立“信誉第一”的观念：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。因此每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，提升服务层次。　　（二）文明规范管理，抓好重点环节。山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发(椅)、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等便民措施，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净