客服沟通技巧与话术语教材PPT.ppt

?积极合作的态度 ?按既定方针处理 ?发现变化及时沟通 步 骤 六 ：共 同 实 施 内向 被动 主动 外向 人际风格沟通 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 自检 接近客户的技巧 　“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 与客户沟通的技巧 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习 学会讨价还价 永远比顾客多想一步 与客户沟通的技巧 心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？，您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的 与客户沟通的技巧 与客户沟通的技巧 帮助客户下订单 帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了 “买不到”心理 利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、订不到的东西，越想得到它、订到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯” 与客户沟通的技巧 反问式回答 反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？” 营销技巧学习 学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客 与客户沟通的技巧 学会讨价还价 学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是一包纸巾的价格。 永远比顾客多想一步 永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。 举例：客户货品发出，如果预计五天收到货，则会发生客户电话接不接，或没有及时去接收的现象，这时候，我们应该主动咨询客户：货品是否接收到，电话和信息是否有错？客户一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使客户不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 接近注意点 怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-----？ 面对同仁-----？ 面对部属-----？ 上司对下属沟通 不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言 下属对上司沟通 有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考 同事之间的沟通 职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围 不要指责抱怨，先从自己开始 平等互惠，站在对方的立场； 双赢思维 团队的合作精神 沟通从心开始！ 沟通是让对方喜欢你、了解你、信任你、接受你的过程 聆听命令 探讨可行性