精品4S店2013年总结及2014年计划 客服部年终总结计划.pptxVIP

2013年工作总结暨2014年工作计划 11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI满意度分析续保跟踪预约服务客户关系维护新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高 1页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码2页销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩　　 Q4成绩　3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分969974976972973976　973　977　978销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩