试论电力营销中的客户关系管理.docVIP

精品论文 参考文献 试论电力营销中的客户关系管理 潘彬彬1 柴育峰2 　　（国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心1 宁夏银川 750002;国网宁夏电力公司信息通信公司2 宁夏银川 750002） 　　摘要：随着市场经济的发展，客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。本文探讨了电力营销工作中的客户关系管理。 　　关键词：电力营销；客户关系；管理 　　一、电力营销客户关系管理的重要性 　　供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。 　　二、电力企业客户关系管理存在的问题 　　由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。 　　2.1电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。 　　2.2电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。 　　2.3受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。 　　2.4客户关系管理的应用程度不够。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。 　　三、加强电力营销客户关系管理的措施 　　3.1改善人力资源的管理模式，健全客户关系管理机制 　　我国供电企业中的管理者和员工必须依靠人才市场，引入竞争机制来配置，在供电企业内部管理中，根据市场竞争、优胜劣汰的原则，形成任人唯贤的用人机制，为供电企业的发展壮大配置各层次的人才。此外，管理者领导风格不同，对供电企业发展产生的影响也有所不同，并直接影响到供电企业的管理客户关系的行为，进而影响到供电企业内部经营管理的效率和效果，应根据管理者不同风格的特性，分配不同的工作，以便于更好的改善客户关系，健全供电企业的客户关系管理机制。 　　3.2加强队伍建设，提高员工素质，追求卓越 　　抓好电力营销的队伍建设，提高电力营销队伍的销售意识和整体素质，提高电力营销团队服务人员的技术水平，在完成电力营销工作中，采取激励政策鼓励员工自主提高思想意识工作。电力营销队伍的整体素质对于供电企业的