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服务行业标准化培训讲座讲稿 服务标准化培训辅导材料 　　随着服务业的快速发展，“标准化”这个概念也逐渐渗透到服务业领域中来。但什么是“标准”？什么是“标准化”？服务为什么要标准化？这大概是服务企业最想了解的事情。人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造或无意形成的标准化环境中。我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。没有标准，我们就没有今天的舒适生活。没有标准，世界的运行将嘎然而止。标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。 讲授的主要内容： 第一部分标准化的溯源 第二部分标准化的基本概念 　　第三部分标准化是促进服务业健康、快速发展的最有效手段 第一部分标准化的溯源 　　人类社会发展到今天，通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。人类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。没有标准化就没有我们今天。 　　1、原始标准化一部人类进化史就是一部人类同自然界搏斗，在劳动中进化的发展史。由于生存的需要，在劳动中逐步形成了带有标准化色彩的工具和原始语言基础上的符号、记号。这种无意识的标准化，虽然处于萌芽状态，但却是人类最初的伟大标准化创举。 　　2、古代标准化人类有意识的制定普遍遵守的准则,是由社会分工所引起的。古代标准化也随之产生,其主要表现形式： １）、语言、文字和符号的标准化 ２）、度量衡器具的标准化 ３）、石器和青铜器的标准化 ４）、建筑标准化 ５）、交通运输标准化 　　6）、活字印刷术??标准化发展史上的里程碑 3、近代标准化 　　人类有意识的组织标准化活动是在18世纪70年代以后。近代标准化发展起来的基础就是机器大工业的产生和发展，工业革命的产生和完成。 几个具有代表性的事件： 　　1）、1798年美国人艾利.惠特尼在制造来复枪过程中运用互换性原理，成批的制造具有互换性的零部件，为大批量生产开辟了一条新途径，满足了当时美国独立战争的需要。 　　2）、1902年英国纽瓦尔公司推出“极限表”，这是最早的公差制。 　　3）、1911年美国人泰勒发表了《科学管理原理》，提出了几条运用标准化的管理原则： A、工人日工作量。 　　B、使用标准的工具、器具、操作方法进行作业。 C、实行与劳动量相联系的工资制度。 　　4）、1914-1920美国福特汽车公司创造了汽车制造流水作业法，实现了大规模成批生产。 　　5）、国家标准化和国际标准化组织相继成立。 4、现代标准化 　　随着生产力的发展和科学技术进步，标准化也扩展到社会生活的各个领域，展现了新的特点： 1、系统性2、广泛性 3、国际性4、动态性 5、超前性6、经济性 　　正是由于有了这些对人类共同生活和共同劳动所必不可少的规范，加快了生产力水平提高的速度，极大地推进了社会的进步与发展。 第二部分标准化的基本概念 1、标准 　　国际标准化组织定义：“经公认机构批准，规定非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相关工艺和生产方法的规则、指南或特性的文件”。 　　我国标准化法规定：“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件” 2、标准具备的特征 标准这种规范性文件与其他文件存在３点区别 （１）它必须具有共同使用和重复使用的性质 　　（２）标准的制定需要有一定的程序，要有协调一致的过程 　　（３）制定标准的目的，是为了在某一范围内获得最佳秩序或最佳经济效益 3、标准的种类 　　按标准化对象的基本属性，标准分为技术标准、管理标准、和工作标准。 　　管理标准：管理体系标准；管理程序标准；定额标准；期量标准等。 按标准实施的约束力划分（中国） （1）强制性标准 （2）推荐性标准 4、标准化 　　国家标准GB/T20000.1-XX对标准化的定义：“标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的行为规范的活动。” 　　简言之：标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。 5、标准化的主要特点： 1）、标准化是在一定范围内的活动 2）、标准化是一系列活动过程 3）、标准化是有目的的活动过程 4）、标准化是有组织的活动过程 　　5）、标准化的效果只有标准实施后，才能表现出来，因此，在标准化活动中，贯彻标准是重要的环节。 6、标准化的形式 1）、简化2）、统一化 3）、通用化4）、系列化 5）、组合化6）、模块化等等 　　1）、简化就是在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。简化是古老的标准化形式，却又是最基本的标准化形式。如：办事程序的简化；银行受理简化等 　　2）、统一化是把同类