物业公司提供亲情化物业服务经验材料.docx

物业公司提供亲情化物业服务经验材料打造爱心团队提供亲情化物业服务　　我们XX物业管理处南门小区地处XX市兴庆区南门外，离燕鸽湖基地约5公里。现有住宅楼12栋，综合办公楼1栋，建筑面积1.76万㎡，占地面积2万㎡。有住户282户482人，来自油田9个单位。建有锅炉房、配电室、活动室、门岗房、自行车棚等公用设施。　　我站现有正式职工6人，劳务工2人，保安4人，季节性临时工4人。主要负责小区物业管理、绿化环卫、保安、离退休管理、医疗保健、水电暖供应和维修工作。　　打造爱心团队，我们这支服务队伍有着良好的人员背景，8名职工、劳务工都是小区子女，我们从小就生长在一起，彼此了解互相团结，服务的对象都是我们的父辈，本身就有着良好的亲情关系。我们的做法是：　　一、转观念，把“业主至上，服务第一”的理念根植在员工心中。　　XX年6月，在物业处进行的居民满意率调查中，我们站居民满意率仅有70%，受到处领导的严厉批评。按照处党委要求，我们在员工中开展“学吉油、找差距、抓整改、树品牌”活动和“为居民服务，让业主满意，建和谐小区，争工作一流”活动，组织员工认真查摆问题，学习江局长在全局物业管理会议上的讲话，找出核心差距就是服务观念落后。结合学习吉林油田物业管理经验，我们确立了“业主至上，服务第一”的工作理念，通过各种会议对员工进行宣贯，引导公司员工转变服务观念，树立亲情服务意识和以业主为中心的思想。并将小区管理站改名为小区服务站。组织居民选举了业主代表小组，定期组织员工听取业主代表对员工的意见，让员工与居民面对面思想沟通，引导大家心往一处想，劲往一处使，共建和谐小区。我们坚持用身边的人和事教育员工。员工周琪,父亲1972年因工伤下肢瘫痪。她从10岁开始就和母亲一道伺候父亲直到去世，伺候了整整32年，孝敬老人无微不至，为了照顾好父亲，她上学、工作甚至找对象都受到局限,牺牲了自己许多许多，无怨无悔。站长王银莉从小生长在小区，把老石油照顾好、看护好，直到养老送终看成是自己应尽的义务，以一个女儿的标准来对待老石油。2000年左右离休干部张秀峰患胃癌已到晚期，由于与妻子儿女不和，一个人在南门居住，每年都住5、6次医院，全是王银莉帮忙把他送去并照顾他；有时是夜里2——3点钟发病，她就和爱人一起去，背病人时鲜血吐在她背上，她害怕过，但她没有退缩过，直到老人去世她身上一直带着老人家的钥匙，只要一天看不到老人出来，她都要到家里看看是怎么回事。我们把这些事迹登载到《宁夏日报》、《长庆石油报》，拍成专题片在长庆电视台和三台播放并挂到长庆网站精品栏目，写成演讲稿在全局演讲，对员工进行教育。在员工中开展了“老同志的今天就是我们的明天”的换位讨论，教育员工把离退休老人作为自己的父母一样关心照顾，尊重他们，了解他们，为他们办实事；见了老人主动打招呼，称他们“叔叔、姨姨”；接待居民要求“一把椅子扶坐下、一杯热茶端面前”，使用“你好、请坐、谢谢、再见！”等《文明用语28条》，避免态度生硬，增强了“业主为天，服务第一”的意识，员工思想发生深刻变化。　　一是小区居民都是我们“父母”的观念确立，老人受到尊重。过去有的老人提意见，不让种垂柳，说那是垂头丧气，好象遗体告别；不让种松柏，说小区不是烈士陵园；不让栽种开白花的花卉，说是象花圈，小区不是殡仪馆。员工就认为他们是思想有病，把他们的话当成笑料。现在员工通过换位思考，理解了老人的忌讳。一方面教育老同志崇尚科学破除迷信，另一方面在绿化时考虑一些实际情况，多栽植一些鲜艳、喜庆、有生机的花草树木，使老人心情愉悦。司机高玉良遇有老人搭便车到基地办事，总是热心地把老人放到最近的地方，并扶老人上下车，从不嫌弃老人动作慢耽误自己办事。　　二是8小时工作制的观念被打破。过去员工认为8小时以内是工作时间。现在员工认为只要居民需要服务的时间就是工作时间。员工马迪经常利用下班时间看望85岁的钻井老职工张其顺，老人对保姆要求高，他就帮助到劳务市场找，四处托人打听，终于帮老人找到了第50个保姆，满足了老人的要求。员工李辉利用自己的特长，业余时间经常帮助居民修理电器、电灯及其它用电设备，去年春节一位老工人还给站上写来感谢信。二、进百家门、解百家难，拉近与居民的情感　　南门小区十分特殊。居民主要是油田第一代离退休职工，共有224人，70岁以上的老人195人，单身老人和遗属86人，还有常年卧床不起的18人，精神病人6人。南门小区每个月都有一个多老人去世，病危送医院更是家常便饭。这些大都是抗美援朝的老革命或者宁夏会战、红井子会战的老石油，他们不但是国家的功臣，也是油田的功臣，他们的子女不在身边，“服务站”担当起了儿女的义务，小区办成了“托老所”。　　站上对小区所有居民实行承包服务，每位员工承包2栋住宅楼。要求每周走访2至3户居民，2-3天对独居老人进行一次家访，对居民情况做到