《管理沟通》PPT.ppt

3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 非正式沟通的意义及性质： a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求； b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”； c)非正式沟通具有以下特点： #消息越新鲜，人们谈论得越多； #对工作有影响，最容易招致人们谈论； #最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力 要注意： 1、纵向与横向的短路 2、良苦用心无人知 3、消化不良 4、仅仅轰轰隆隆还不够 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。 冲突的要素： 1、目标或利益， 2、对立面交互行为， 3、差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的原则 把握信息 预测行为 互换角色 协调沟通 解决冲突 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的方式 协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 处理冲突的模式与策略 Thomas--Kilmann冲突处理的两维模式 ← ← ← ← ← ← ← 果 断程度 武断 不武断 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 五种处理冲突的策略： 竞争： 正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗； 冲突的双方都高度武断、高度不合作； 冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响； 冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标； 试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任； 不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 回避： 既不合作，也不武断。 双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避； 不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 妥协： 高度合作，不武断； 双方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 折衷： 介于武断和合作之间； 冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求； 没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标； 双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 合作： 对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注； 双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现； 相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除； 通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则： 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。 3、有效的化解冲突！(冲突与处理) 对不了解的事物不要轻易下判断 对没有试过的事情不要说不可能 （背景） 最要