客源管理PPT.ppt

课程主题 2012客源管理 基本准则 课堂时间 积极提问 手机关机 禁止吸烟 讨论主题 您怎样理解“客源管理” ？ 课程大纲 课程大纲 客源管理含盖面 1 2 客源管理的意义 报表的使用 客源管理办法 3 4 客源管理的意义 有系统 有改进 有检查 有执行 有计划 有效率 规范工作流程，使用统一标准 先行决定未来即将执行的事情 实践是检验真理的唯一标准 发现问题、分析问题、解决问题 不断的创新、不断的优化、不断的进步 有强烈的目的性，对时间非常重视 2、前台人员管理 前台人员管理 值班人员管控 来电管控回馈 来店客户登记 客户信息汇整 报表流程走向 目前由主管兼任 3、展厅客源管理 展厅客源管理 展厅客户来源分析 展厅成交客户分析 B级 4、客户级别管理 客户级别管理 N级 A级 O级 H级 J级 C级 M级 潜力基盘客户 意向基盘客户 意向基盘客户 意向基盘客户 订 单 客 户 用户基盘客户 用户基盘客户 意向基盘客户 所有市场活动收集的客户信息，暂没购车需求两月回访一次 需求＋购买力　在一年内购车有可能。半月回访一次 需求＋购买力，在３０天内购车有可能。一周回访一次 信心＋需求＋购买力　在１５天内购车有可能。三天回访一次 七日内购车有可能，若无法成交，需作战败报告。一天回访一次 签订合同，已收取一定定金。定期回访一次 已交车。正式成为用户。根据节日、生日等回访 业服共战。交车三日通知客户内过来做首保。定期回访 5、基础客户管理 潜力基盘客户 意向基盘客户 用户基盘客户 基础客户管理 基 础 客 户 6、二次跟进管理 上月残留 客户跟进 基础客户 跟进 战败客户予以扣除 客户级别重新判断 B级客户优先跟进 二次 跟进 成交 率 7、客源战败管理 收集战败原因 战败原因分析 战败案例研讨 制定并实施改善对策 形成战败报告 应对话术智库 安排流失客户后续跟踪 意向客户开发流程 失控 8、客源报表管理 客源报表管理 来展来电登记表 KPI统计数据分析表 区域情况调查表 次日工作计划表 成交客源分析统计表 日工作执行计划表 H级客户日报表 促进失控战败表 潜力客户信息登记表 销售活动日报表 客户管制进度表 顾客资料卡 顾客需求评估表 报价单 选装件价格表 销售价格表 月度工作项目推进表 红色：四表一卡 橙色：计划类表格 深红：客源分析 蓝色：管理类 黄色：工具表格（建议使用） 次日工作计划表 区情况调查表 日工作执行计划表 顾客需求评估表 一般讯息 一般性的问题 —→过去的问题 公司/姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 公司性质：□政府单位 □国有 □民营 □外资 □个体 □私人 地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 成立日期/生日：＿＿ 年＿ 月＿ 日 性别：□ 男 □ 女 联络电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ E-Mail：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 顾客行为类型：＿＿＿＿＿＿ 兴趣爱好：＿＿＿＿＿＿ 专业知识：□丰富 □尚可 □贫乏 展厅接洽时间：＿＿＿＿＿＿＿ 接洽内容: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 现有用车概况 辨别性的问题—→现在的问题 厂牌: □尼桑 □江铃 □江淮帅铃 □福田欧马可 □东风凯普特 □解放 其它：＿＿＿＿＿＿ 车种：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 年份：＿＿＿＿＿＿＿＿ 排气量: ＿＿＿＿CC 配备：□ 金属漆 □ 助力转向 □ 空调 □ 子午胎 □ CD □ABS □天窗 □其它：＿＿＿＿＿＿＿＿ 配备：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 车况：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 欲购车原因：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿用车时间：＿＿＿＿＿＿＿＿ 生活形态 信心+需求+购买力 职业类别：□公职人员 □采购经理 □白领 □蓝领 □老板 □个体户 □技术人员 □ 军职 职业类别：□其它：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 车辆用途：□营业用 □公司用 □私人用 □物流用 □快递用 □其它：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 实际使用人：＿＿＿＿＿＿ 购买人：＿＿＿＿＿＿ 决定人：＿＿＿＿＿＿ 介绍人：＿＿＿＿＿＿ 购买预算：＿＿＿＿＿＿＿ 购买方式：□现金 □转账 □支票 □承兑 □其它：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 新车需求 联接性的问题—→未来的问题 配备：□导流罩 □金属漆 □ 助力转向 □空调 □子午胎 □特种车 □其它：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 改装车备：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 特殊要求：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿