投诉处理及沟通技巧PPT.pptVIP

医患沟通的意义 ▲ 良好的医患关系是保证医疗服务 质量的基础 ▲ 而医患沟通是建立良好医患关系 的前提 医患沟通的三个层次 相互 依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通 （1）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。 （2）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。 （3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。 患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。 医院的医护人员与患者互动，通过相 互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程， 利用信息化管理技术减少错误率，增强安全 性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或 事故；有利于建立一个安全、有效、以病人 为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。  有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约） 对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。 医院内部的不协调。 他执行了医院的错误指导。 他觉得医院的程序太繁琐。 顾客不满是有道理的 等候的时间过长，不耐烦。 医生诊病和检查的时间太短。 觉得医生护士不顺眼。 觉得你的医院收费太贵。 作了错误的假定。 顾客不满是有道理的 他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的 答复。 他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不 到尊重。 他做得不正确时遭到了嘲弄。 他的信誉或诚实受到了质疑。 顾客不满是有道理的 你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。 当然,所有的不满你可以在工作中细心去发 现，远远不止这些。 顾客不满是有道理的 投诉的价值 投诉对一个组织是非常重要的，是改进我们工作的一个很好的切入点，只有发现不足并及时加以改正，才能赢得顾客满意。 鼓励投诉、改进工作 我们当前要做的工作是鼓励患者在有问题时进行投诉，没有问题时提出建议。让顾客在一个宽松愉快的环境下接受治疗。 记得定期做问卷调查哦！ 交流情感、积累经验的过程 我们可以在每一次与不满患者交流的过程中学到很多东西，积累了经验，同时在每一次的交流中可以实践我们学到的东西。 其实你所遇到的每一个问题都包含着给你的礼物，而这些礼物是从不满的顾客身上得到的。 你的收获 l?你学到：要专心地倾听一个大喊大叫人的意见需要很大的耐心。 l你可以知道：医院的哪些做法会使你的顾客恼火,你就会提出改进的办法。 l你会改进你的行为举止中惹人生气的做法。 l你会对你自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰和“欺负”看上去不够自信的人。 l你学会怎样去舒缓顾客的不满，并提高自己缓解不满的技能。 你的收获 处理投诉的原则 1．热情冷静对待投诉者； 2．全面了解事情经过,并做好记录； 3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉； 4．不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复； 5．事后总结跟进，了解满意度。 医院投诉处理体系 协调员 协调小组 院长 管理小组 法律 专家 保险专家 安全 顾问 医学专家 信息专家 医疗投诉、 纠纷 处理 策略执行 医院正常 运作 【处理程序】： ①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员; ②逐级处理,并根据情况上报： 前台文员/分诊护士 班组长 办公室行政文员 门诊值班主任或护士长　　 门诊主任　　 主管院领导 门诊投诉处理的工作流程 ③投诉的范围不属本部，应先作登记，再转交相关部门解决;提醒科室负责人在3-7个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本部，以便做好处理记录； ④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处和纪检办处理; ⑤处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意。 门诊投诉处理的工作流程 注意事项1、保持耐心  耐心，每个人都