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分析专栏：零售银行如何 向零售业学服务 银监会九条新规严控房地产信贷风险 3 保监会鼓励保险机构控股商业银行 3 香港首宗人民币NDS交易加速人民币离岸中心建设 3 部分商业银行下半年信贷计划倾向于偏松 3 外资银行对曝光的中国银行业开放内容很失落 4 基金公司股权激励细则有望在2－3个月内批复 4 境外上市新规的模糊地带可能对外资影响不大 4 投资信贷受“打压”为债市再“火”提供良机 5 协议收购正名，证监会不过问定价 5 7月建行新增贷款为零，信贷控制短期见效 5 地方政府为坏账买单使城商行重组成本并不低 6 上证所考虑引入集合竞价随机结束机制 6 平安欲尝保险业首家进入信用卡领域的“螃蟹” 6 浙江民营银行试点并不具有推广意义 6 在券商重组上，民资终于战胜了外资 7 从学生关注热点看国内银行的发展水平 7 新中国第二套人民币出自苏联“老大哥”之手 7 〖分析专栏〗 【零售银行如何向零售业学服务】 银行在零售领域里的表现平平，是不难理解的。一直以来，他们优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的，因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。更糟糕的是，许多银行使出浑身解数，仅仅是为了说服消费者相信他们的产品和竞争对手不同。 让我们设想一下银行如何使用零售商的思路转换其业务。要想和世界一流的零售商一样，银行必须增进对客户的了解，利用它设计出客户重视的方案来建立和客户的关系；并经常测试这些方案的效果，以保证它们始终是相关的。此外，一个成功的大型零售银行会利用其客户进行介绍推荐，以带动销售机会。 但迄今为止，几乎没什么银行曾尝试过借用这些零售业的方法。美国的新泽西州商业银行却是一个例外。该银行试着推出一种有活力的顾客体验，他们借助一种旨在提供迅速、可靠的银行服务的“快餐”路线，取得迅速成长。他们仿佛把自己当成麦当劳快餐店一样来增建分支机构－－HBOS银行以及欧洲的巴克莱银行和花旗银行，也开始渐渐地学习这些方法。 对顾客来说，银行在客户管理方面常常缺乏活力和兴奋点。因此，他们通常对银行的服务抱怨连连。但是，世界级的零售商恰恰依靠对以下五个方面的重视而取得了成功。 第一，想像力。如星巴克所卖的不仅仅是咖啡。凭借其Lattes（牛奶咖啡）和Frappuccinos（加冰混合咖啡）品牌以及对异国混合口味的启迪，星巴克咖啡给人们一种浪漫的意大利感觉和到异国他乡去旅游的诱惑。成功的零售商销售的是梦想，而不仅仅是纯粹的现实。因此，银行是不是在向富有的老年客户推销逆向抵押的时候，可以认为是在向他们销售一个舒适安全的退休梦想呢？ 第二，感情联络。零售商设法把顾客和销售助理配对，在专业技术、独家客户信息和适当的销售技巧的基础上形成一种结合。在雷曼·玛客思连锁店，销售助理根据顾客以前的购物记录搭配套装和服饰配件。 第三，功能和技术优势。主要零售商销售的是有功能和技术优势的产品，一些最好的商店把为忙碌的顾客提供托儿所和休息室作为自己的特色。星巴克、耐克和吉列公司的经验都表明：即便是成熟产品，也有可能向其注入技术和功能优势。银行其实也完全可以向金融服务方面的“单一业务”专家，如抵押或者信用卡供应商学习；这些供应商在产品或者服务的技术优势差异化上下了很大工夫。 第四，人性化接触。销售助手使得零售商具有了人性化的声音。这不是一张没有个性特征的脸。同样，零售银行也有巨大的信息量可供他们的雇员用以建立人性化的接触。如果他们察觉了一些未被注意的金融需求，如缺乏前后连贯的存款计划等，就可以为顾客献计献策以改善他们的理财状况。 第五，测试和改善。一流的零售商把每个分店都作为一个测试机会。他们懂得如何进行实验、评估结果、设计改进方案以及推广新的计划。一个像泰思科这样的一流零售商，可以根据家庭成员的需要把数据转换成一系列可提供的产品或服务。银行分支机构也十分适合于这种测试和学习锻炼机会。（WW）返回目录 〖优选信息〗 【政策：银监会九条新规严控房地产信贷风险】 针对房地产信贷可能带来的高风险，中国银行业监督管理委员会日前出台九条具体措施，督促银行业金融机构加强和改进房地产信贷管理。银监会有关负责人16日在介绍这些措施时说，严禁银行业金融机构向项目资本金比例达不到35%（不含经济适用房）等不符合贷款条件的房地产开发企业发放贷款，严禁以流动资金贷款名义发放开发贷款。对于囤积土地和房源、扰乱市场秩序的开发企业，要严格限制新增房地产贷款。防止开发企业利用拆分项目、滚动开发等手段套取房地产贷款。银监会这位负责人表示，房地产业是我国新的发展阶段的一个支柱产业。银行业金融机构要研究制定稳健的房地产信贷政策和发展战略，科学把握房地产贷款的成本和风险变化，防止盲目跟进和集中过度授信。针对个人住房信贷，银监会要求，“积极开展个人首套自住