保险公司客户服务投诉情况分析ppt课件(21页)-保险营销.pptVIP

-本资料来自 - 企业管理资源网/ * * -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 2009年全省投诉情况通报 省公司客户服务部受理投诉：1140件 重大投诉案件：88件 （总公司、保监局、行业协会等转入） Call center系统投诉会办单：1052件 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 一、重大投诉案件情况分析 重大投诉案分布 公司名称 件数 42 7 7 6 4 4 3 公司名称 件数 3 2 2 2 2 2 2 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 重大投诉类型 对理赔（拒赔）不满引发的投诉 36件 对业务员服务不满引发的投诉 18件 由于业务违规引发的投诉 13件 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 二、CC系统投诉会办单情况分析 公司名称 件数 691 59 42 33 32 31 29 25 公司名称 总计 件数 23 19 19 16 12 7 5 1052 CC系统投诉会办单分布 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - CC系统投诉会办单类型 对业务员服务态度不满 143件 业务受理时间过长 116件 推托或拖延提供客户服务 107件 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 2009年总公司投诉考核项目 月度考核 会办单回复时效考核 会办单回复质量（完整性）考核 月度公示情况 现场考核 重大投诉案件的考核 CC系统投诉处理的考核 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 2009年投诉考核存在的问题 月度考核中扣分原因 1、投诉处理超时一次 2、未上报被投诉责任人的处理情况 3、产生有效投诉，当月总分扣20分 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 现场考核的扣分情况 （17.5分，26—32名） 1、抽查重大投诉案件的处理情况、档案的完整性 2、抽查CC系统投诉会办单跟进情况、处理时限、流转记录、结案意见 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 2009年分公司 在投诉处理中存在的问题 1、处理超时，未按会办单时限回复 2、回复内容简单，未按格式要求回复 3、处理不当，引发反复投诉 4、重大投诉案未上报或未及时上报 -本资料来自 - 2010年总公司投诉考核项目 月度考核（占30%） 会办单回复时效考核（20分） 会办单回复质量（完整性）考核 （40分） 是否产生有效投诉（20分） 月度公示情况（20分） 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 季度考核（占10%） 投诉处理流程跟踪（现场检查方式）： 所有投诉录入CC系统进行跟踪处理 所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核 发现问题，每件扣10分 -本资料来自 - 2010投诉会办单考核要求 时限考核 1、重大投诉严格按要求的回复时间反馈 2、call center系统中的投诉会办单自受理时起到结案时止，处理时限为120小时内 （5个工作日） 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业管理资源网/ -本资料来自 - 1、CC系统的会办意见、调查情况、处理结果、回复时点、回复结果、客户满意度等信息描述清晰 （不允许“已回复、已查询、已处理、已转某部门跟进 、已结案”） 投诉反馈内容规范、信息资料完整考核 -本资料来自 - 2、分公司在书面上报投诉回复资料中应包括以下具体内容： 投诉会办单（只需注明省级分公司意见及案件办理结果）； 投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况； 客户投诉的原因及所提要求； 分公司对该投诉的调查情况； 分公司对该投诉的处理意见或针对该投诉拟采取的主要措施； 目前的进展情况； 以上未列举的其它应向总公司说明的相关内容。 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 客户投保资料：包括投保单以及相关资料； 承保后的保单档案资料：包括保险单（副本）（包含客户承保的险种、条款、保费、保额等信息）、现金价值表以及被保险人的相关信息； 理赔相关资料及说明（可能涉及到的健