客户投诉管理制度1【精选文档】.doc

顾 客 投 诉 管 理 手 册 2004年12月 批 准 使 用 书 手册制定人： 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字） 时间： 执行总监（签字） 时间： 总经理（签字） 时间： 公司（盖章） 手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16 顾客投诉管理制度 目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 机构设置 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 顾客 　 电话、信件、网络 　 　 客服中心 　 　 技术支持中心(商品部、物控部及其他部门） 　 　 　 　 　 协作 支持 　 　 　 　 　 　 　 　 　 投诉 　 　 处理 解决 　 　 　 　 　 　 　 　 　 答复 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 投诉 店长、营业员、区域经理 升级、移交 　 　 　 　 　 　 答复 监督、指导 　 　 答复 调查 　 　 　 　 　 升级 监督 　 　 咨询 监督 宣传 回访 　 　 　 　 　 移交 指导 　 　 指导 投诉管理部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长） 处理程序 店面 客服中心 公司高层 顾客投诉 正常处理流程 直接外部投诉 直接投诉 收到并记录顾客投诉 寻找更多信息 判断是否有足够 No 信息可采取行动 进入外部评审流程 Yes No No 是否有权限采取行动 进入升级处理流程 是否可行 进入 Yes yes yes 法律 快速答复 内部评审 外部评审 程序 No No 顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受 Yes Yes Yes 采取行动 跟进行动 资料归档、统计分析 顾客满意 改进行动 *危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。 危机处理程序 　 投诉、曝光、诉讼 媒体 　 消费者协会 顾客 沟通、协调 危机处理小组 咨询、协调、协助 行业协会 　 （评价危机） 行政机关 　 和解、赔偿 （危机处理）