胡一夫讲师：大客户服务营销培训.ppt

券商在客户资源上的现状 市场已由卖方市场转为买方市场，市场上的需求越来越复杂，向个性化发展，给企业的生产和服务提出了更高的要求； 专业化分工越来越细，企业内部和企业之间形成许多信息孤岛，给企业提高服务水平增加了难度。 目前国内证券业一个普遍的事实是，券商提供的服务大同小异，多数依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，而不是强烈依附于公司强有力的平台支持，最终造成客户资源随个人离开而流失却无计可施的局面。 资源整合的必要性 从国际发展趋势来看，金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业，而WTO的加入使这个转变的速度越来越快。 为了应对快速变化的市场，公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而今年冷落的市场行情，使这种改革的推出更是变得顺理成章。 面临这样的难题 企业必须将全部资源：包括内、外部资源进行整合，才能具有竞争力。 要改变这样的现状，把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，要依靠ＣＲＭ来建立真正个性化的服务来达到，或建立由ＥＲＰ带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求，提高了企业的管理水平，成为时代的热点。 “工欲善其事，必先利其器”，需要努力谋求的是和公司战略流程相符合的“利器”，是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具， 如“ＥＲＰ系统就像练内功一样，是的自我完善过程，它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不能给公司带来客户资源。” “ＣＲＭ才能为公司找到更多客户，提高公司赢利能力。” 对客户服务的现状的调研 目前，各个券商的服务大都停留在一个比较低层次的层面上，如股评报告什么的，不痛不痒，一不能带起券商的交易量，二不能真正地让客户赚到钱。 各个在独立的业务单位进行市场操作 出现对外宣传和报价的不统一、矛盾； 内部资源配置的不合理 信息封闭造成的资源、成本的浪费和内耗； 普遍缺乏对客户拓展、服务的跟踪、统一接口； 没有能够充分挖潜客户的需求：客户满意、客户忠诚、让渡价值； 缺乏针对性的集成解决方案的提出； 内部调研结论：资源整合的必要性 公司的内部资源调研 如每个区域营业部对某些认知和定义不一致 目前提供的业务 客户的定义 大客户定义 各主要业务部门的客户资源散落、出击不一致，降低公司的品牌 需要思考的问题 拿什么奉献给自己的核心客户：在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系，希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。核心客户的提出，似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键点。 如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系？ 客户拓展和维护的接口问题？ 如何实现资源的集中？ 组合营销中人员的优化和合理的调配？ 对外业务开发和拓展的规范性？ 主要业务部门的功能划分原则？ 拓展指导书（通常的客户需求、操作流程和步骤、公司的业务提供能力、大体的商务范畴） 是否建立业务申请和审批的流程？ 如何处理长期营销目标和各业务部门短期业绩的矛盾？ 如何尽量合理的定义和分配项目操作中的责任、义务和利益？ 长期工作目标：提高企业核心竞争力 服务/拓展渠道统一现在我们各个部门通过各自的服务渠道面对自己的客户，对客户提供的服务品种和服务信息也都表述各异，致使客户从各种渠道所了解的公司的信息有可能不一致。 信息共享建立统一的客户信息库以及整合对客户服务的渠道过程中，会附带将对客户服务的不同阶段所用的各种有价值的信息集成到系统中，从而实现信息共享。 金融服务流程专业化整合公司所有产品，统一规范客户服务的流程，实现服务流程自动化、规范化和服务过程专业化，以及服务结果个性化。使得公司的整体资源得到充分利用，保证业务人员更有精力专注于服务深度和服务的个性化，达到客户最大的满意度。 管理及时化、指标化从管理上看，目前由于没有实时的有效统计分析数据的支持，从一定程度上制约了管理层的决策和判断。建立客户关系管理的平台，具有对公司各方面经营、业务、客户、服务、市场、财务、风险等所有数据的实时统计分析报表，帮助决策者及时发现问题。 市场反映速度快可以从客户的变化、投诉，客户的流向，客户喜好、偏好等感触到经营环境的变化，而且由于良好的信息共享和信息沟通机制，有效的知识库和决策支持系统支持，使公司在经营活动中，体验危机，感触竞争对手动向，正确决策，敏捷行动，把握机会，获得不断的发展和壮大。 资源整合及集中大客户拓展的贡献 ，提升。。。 对内 提升整个公司的资源效能； 经营决策的量化、科学化 提升员工的职业化程度 提升员工对公司的认可度和公司的管理力度 提升部门间的合作和有效性 对外 提升客户的服务相应及掠夺能力